ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری

1-مقیاس کیفیت خدمات35 :1-عوامل محسوس-2-قابل اعتماد بودن3-واکنش پذیری4-اطمینان5-همدلی(مدلی که دراین تحقیق بررسی می شود)

2-مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات36:مدل مورد استفاده دیگری برای اندازه گیری کیفیت خدمات،مدل فنی/عملیاتی کیفیت است.طبق نظر گرون روس(1983)کیفیت فنی شامل آن چیزی است که ارائه می شود  وکیفیت عملیاتی چگونگی ارائه آن را در بر می گیرد.نمونه هایی از کیفیت فنی شامل اثربخشی تعمیر ماشین یا تمیزی و آراستگی اتاق های هتل است.از سوی دیگر کیفیت عملیاتی شامل شیوه هایی است که کارکنان هنگام ارائه خدمات به کار می گیرند. اگر چه مدل

35- service quality scale

36- Fanctional /Technical model of service quality

فنی/عملیاتی کیفیت به گستردگی مقیاس کیفیت خدمت مورد استفاده قرار نگرفته است،اما در سالهای اخیر برخی از تحقیقات به وسیله این مدل انجام شده است.در بعضی موارد که افراد اطلاعات ودانش کافی برای ارزیابی ابعاد فنی محصول نداشته باشند به لحاظ عملیاتی آن را ارزیابی می کنند مثلا درانجام خدمات مشابه نظیر خدمات بانکی ارزیابی بسیاری از مشتریان از خدمات بانکی به لحاظ عملیاتی خواهد بود.سرعت،ادب ودقت عواملی هستند که می توانند ارزیابی های مشتریان را در اینگونه موارد بهبود بخشند.

در مورد این مدل نیز از مشتریان سوالاتی می شود که آنها مانند مقیاس قبلی خدمات بانک مورد نظر

را به لحاظ ویژگی های مطرح شده در سوالات،رتبه بندی می کنند.عوامل مرتبط با این مقیاس به شرح زیر هستند:1-کیفیت عملیاتی برحسب تجارب خود،سازمان مورد نظرتان را برحسب ویژگی های زیرچگونه رتبه بندی می کنید؟

  • -ادب ورفتار دوستانه
  • شایستگی وتوانایی درتوضیح مطالب
  • شایسگی وتوانایی در بیان خدمات وسیاست ها
  • قابل اعتماد ومحرم اسرار بودن
  • در دسترس بودن برای پاسخگویی به سوالات شما
  • پاسخگو بودن نسبت به درخواست های شما
  • کارایی در انجام کارها

2-کیفیت فنی برحسب تجارب خود کیفیت خدمت بانک مورد نظرتان را در زمینه های بانکی زیر چگونه رتبه بندی می کنید؟

8-اطلاعات سریع درباره حسابها

9-حفظ در انتقال اطلاعات

10-سهولت برآورده ساختن نیازهای بانکی شما

11-امکان برداشت یا صدور چک بیش از موجودی

12-هزینه خدمات

13-نتایج دلخواه ومطلوب

14-گزارش عملکرد

15-سهولت برخورد با کارمندان وامکان دیدار مکررآنها

16-توجه به نیازهای بانکی شما

مانند مقیاس کیفیت خدمات مشتریان بانک مورد نظرشان رابه لحاظ ویژگیهای بیان شده رتبه بندی می کنندوبراساس آن کیفیت فنی وعملیاتی بانک ارزیابی می گردد(ونوس،1383،62-63).

3-مدل ارزیابی عملکرد (سروپرف)37

در ادبیات تحقیق سروکوال از جمله قوی ترین وپر کاربرد ترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید ومزایای قابل توجهی را در اندازه گیری کیفیت خدمات ایجاد نموده است.علی رغم کاربرد های فراوان ،این مدل با انتقادات متعددی نیز روبرو بوده است. از طرفی این مدل بامسایل مختلفی از جمله نیاز به اندازه گیری انتظارات،ابهام در تفسیر وکاربردپذیر کردن انتظارات ،روایی وپایایی تفاضل امتیازات میان مشتریان ودرک آنها از عملکرد و روابط تجمعی میان ابعاد پنج گانه سروکوال همراه بوده است. انتقاد دیگر به ایستا فرض کردن و یا عدم مفروض کردن پویایی انتظارات مشتریان در طول زمان مرتبط می باشد.باتوجه به این دلیل کرونین وتیلور38(1992) رابطه شکاف میان انتظارات –عملکرد رابه عنوان مبنایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات مورد تردید

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   دفاع از اصول اولیه مذاکرات و رفع عوامل بازدارنده :

37– Servperff

38– Cronin and Taylor

 

قرار داده ومقیاس سروپرف راکه به طور مستقیم ادراکات مشتری از عملکرد رادر مواجهه با خدمات مورد بررسی قرار می دهد،پیشنهاد نمودند.براساس مطالعات آن ها مقیاس مبتنی برعملکرد (سروپرف)مفهوم تعدیل شده اندازه گیری ساختار کیفیت خدمات با مقیاس  سروکوال است. درتحقیقی جدید تر ،برادی وهمکارانش (2002)مطالعات کرونین وتیلور را تکرار نموده وبسط دادند و بعلاوه اولویت سروپرف رابه عنوان روشی مناسب تر برای اندازه گیری کیفیت خدمات مورد تایید قرار دادند.آنها اظهار نمودند در مواردی که بین ادراکات کلی مشتریان  از کیفیت خدمات (انتظارات ) وعملکرد ،به عنوان مقدمه ای برای رضایتمندی مشتری اختلاف وتناقض وجود دارد ،سروپرف بهتر از سروکوال عمل می کند .بااین وجود هنوز دو مسئله وجود دارد که نیازمند بررسی بیشتر است.

اول اینکه علی رغم پایه نظری وتایید تجربی مکتوب در ادبیات ،مقیاس سروپرف نسبت به ارزش پیش گویانه ای که در رابطه با نتایجی مانند رضایتمندی ونیات رفتاری دارد ،تنها به عنوان یک شاخص خلاصه به کار برده شده است.ارزش استراتژیک استفاده از سروپرف،با تمرکز بر ابعاد ویژه کیفیت خدمات به ویژه ارتباط این ابعاد با رضایتمندی ومتغیرهای حاصل ازآن ،می تواند بهتر نشان داده شود.

دومین مسئله به قابلیت اجرای سروپرف در زمینه خدمات بین المللی مربوط می باشد.به دلیل اینکه برتری سروپرف درابتدا در زمینه خدمات غربی مورد بررسی قرار گرفت وبه علت تفاوت های فرهنگی،احتمال دارد گرایش های فرهنگی مشتریان برقابلیت اجرای این مدل تاثیر بگذارد.بنابراین گرچه مدل سروپرف مبنای مناسبی برای استفاده در اندازه گیری کیفیت خدمات دربازارهای         بین المللی،است نیاز است،مورد توجه بیشتری قرارگیرد.

روند روبه رشد بین المللی شدن صنایع خدماتی،به چنین دانشی برای بهبود کیفیت خدمات درسطح جهانی نیاز دارد.از لحاظ نظری نیز این موضوع نباید دست کم گرفته شودچرا که مقیاس سروکوال ونسخه های اصلاح شده آن به طور وسیعی برای بررسی کیفیت خدمات دربازارهای بین المللی مورد استفاده قرار گرفته است.از آنجایی که درادبیات موجود عموماً رضایتمندی به عنوان نتیجه وجود یاعدم وجود تفاوت میان انتظارات از خدمات و ادراکات از خدمات واقعی شناخته شده است،توانایی پیشگویانه ابعاد مبتنی بر عملکرد سروپرف درمورد رضایتمندی نسبت به جنبه های مبتنی برشکاف سروکوال می تواند بهتر مورد بررسی قرارگیرد.