– اهداف CRM

2-3-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت

بارنت[1] در سال 2001 تصریح می کند که اهداف CRM را عموماً می توان در سه گروه صرفه جویی در هزینه ها، افزایش درآمد و اثرات استراتژیک قرار داد. وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM را اجرا می کند منطقی به نظر می آید.

– افزایش درآمد حاصله از فروش

– بهبود میزان موفقیت

– افزایش سود

– افزایش میزان رضایت مشتریان

– کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش

 

2-3-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول

نول[2] در سال 2000 بیان داشت که کلید CRM شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف CRM عبارتنداز:

– شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان

– درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری

– تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر

– ارتباط دادن و ا رائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها بخواهند اطلاعات ر ا دریافت کنند.

– اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری

 

2-3-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت[3]

سویفت در سال 2001 بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر است:

– بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی

– ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   بررسی عملکرد برند از منظر مدیران

– ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری

– ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

 

2-3-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز[4]

گالبریث و راجرز معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تأثیر می گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتشاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلندمدت خود کمک کند. این مسأله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. آنها سه هدف عمده CRM را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری) و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند.

 

2-3-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون[5]

براساس نظریات کالاکوتا و رابینسون، CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی CRM شناسایی کرده اند که عبارت انداز:

– استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد

– استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر

– معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر (الهی و حیدری، 1387).

[1] . Burnett

[2] . Newell

[3] . Swift

[4] . Galbreath & Rogrers

[5] . Kaltakota & Robinson