مزایای رفتار شهروندی سازمانی

سادف[1] (2009)، پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی را به سه سطح پیامدهای فردی، گروهی و سازمانی تقسیم‌بندی می‌کند. تحقیقات و شواهد تجربی زیادی از تأثیرات رفتار شهروندی سازمانی در سطح فردی حمایت کرده اند، از طریق تأثیری که این‌گونه رفتارها بر ارزیابی‌های مدیریت از عملکرد و هم‌چنین بر تصمیم‌گیری در مورد افزایش حقوق و ارتقا دارند. علاوه بر این، رفتار شهروندی سازمانی بر نتایج در سطح گروهی تأثیر می‌گذارد؛ برای مثال، تحقیق چن و همکارانش (2005)، نشان داد رفتار شهروندی سازمانی، عملکرد گروه را ارتقا و ترک شغل را کاهش می‌دهد. هم‌چنین، تحقیق پادساکف و مکنزی (1997)، نشان داد رفتارهای شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمان تأثیر می‌گذارند؛ چرا که آن‌ها به آزاد شدن سایر منابع کمک می‌کنند، بهره وری را ارتقا می‌دهند، هماهنگی فعالیت‌ها را بهبود می بخشند و موجب افزایش انطباق‌پذیری می‌شوند (شیرازی و همکاران، 1391).

محققان مختلف پیامد‌‌های فردی و سازمانی نسبتاً زیادی را برای رفتارهای شهروندی سازمانی ذکر کرده‌اند. در سطح سازمانی آن‌چه که به طور عمده مطرح است، افزایش عملکرد و اثربخشی می‌باشد. تحقیقات نشان داده‌اند، رفتارهای شهروندی سازمانی می‌توانند موجب ارتقای  عملکرد واحدها و سازمان‌ها شوند. زیرا چنین رفتارهایی در محیط کاری می‌توانند، کارکنان و سرپرستان را مولدتر و همکاری را تسهیل کنند و موجب تسهیل جذب و حفظ کارکنان شوند و سرمایه اجتماعی را نیز توسعه دهند (شیرازی و همکاران، 1391).

بر پایه‌ی نظریه‌های سازمانی مسلما رفتار شهروندی سازمانی به رقابت و عملکرد سازمان کمک می‌کند، به علاوه رغبت و تمایل به رفتار شهروندی به علت رقابت‌های روزافزون جهانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. امروزه این رفتارها جزء جدایی ناپذیری در مدیریت عملکرد محسوب شده و در جنبه‌های مختلف سازمانی وارد شده‌اند. با توجه به این‌که افزایش اثربخشی و به تبع آن برتری در میان رقبا همواره یکی از مسائل و دغدغه‌های مدیران است، شناخت رفتار شهروندی سازمانی و زمینه‌های استقرار آن می‌تواند گام مؤثر و مفیدی در این مسیر به شمار آید (رودساز و همکاران، 1391).

نتایج تحقیقات نشان می‌دهد به کارگیری برخی از رفتار‌های شهروندی در سازمان علاوه بر ایجاد زمینه‌های موفقیت سازمانی، می‌تواند نتایجی چون افزایش بهره‌وری مدیریت و کارکنان، آزاد‌سازی منابع سازمانی جهت به کارگیری برای مقاصد مفید‌تر، کاهش در به کارگیری منابع، کمک به فعالیت‌های هماهنگی درونی و بیرونی، تقویت توانایی سازمان در جذب و نگهداری کارکنان، افزایش ثبات عملکرد و افزایش قدرت انطباق با محیط را به همراه دارد.

رفتار شهروندی سازمانی اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد. مطالعات تجربی که در این زمینه انجام شده (بورمن و موتوویدلو(1993)، ارگان و کونوسکی(1998)، پودساکف و مک کنزی(1994))، ضمن تأیید این مطلب، دلایل مختلفی را که رفتار شهروندی سازمانی ممکن است بر اثربخشی سازمانی تأثیرگذار باشد، را چنین بیان می کنند (مقیمی, 1385):

  1. افزایش بهره وری مدیریت و کارکنان.
  2. آزاد نمودن منابع سازمانی که می‌تواند برای مقاصد مولدتری مورد استفاده قرار گیرند.
  3. کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب به وظایفی که صرفاً جنبه‌ی نگه‌دارندگی دارند.
  4. کمک به فعالیت‌های هماهنگ کنندگی هم در درون و هم بین گروه‌های کاری.
  5. تقویت توانایی سازمان‌ها برای جذب و نگهداری کارکنان کارآمد.
  6. افزایش ثبات عملکرد سازمان‌ها.
  7. توانمندسازی سازمان برای انطباق مؤثرتر با تغییرات محیطی.

همچنین رفتار شهروندی سازمانی می‌تواند با کارایی سازمانی ارتباط داشته باشد. دلایلی را که پودساکف و مک کنزی ارائه داده اند عبارتند از (مقیمی, 1385):

  • کارگرانی که به همکاران جدید خود کمک می‌کنند تا راه و چاه امور را یاد بگیرند و به سرعت خود را با فرآیند جهت‌گیری و اجتماعی شدن هماهنگ کرده و سریعاً به یک کارمند دارای بهره وری بیشتر مبدل گردند.
  • کارکنانی که با کمک همدیگر به سرپرستی مدیران کمتر نیازمند شده و لاجرم وقت مدیران را برای رسیدگی به وظایف دیگر آزاد می‌گذارند.
  • کارکنانی که به یکدیگر نگرش مثبتی دارند با هم بیشتر همکاری کرده، از تعارض‌های مخرب با سایر کارکنان دوری می کنند.
  • کارگرانی که آزادانه و داوطلبانه در غیر ساعات کاری با همدیگر ملاقات داشته، به طور منظم با هم در تماس بوده، جریان ارتباط سازمانی را بهبود می بخشند.
  • رفتار شهروندی سازمانی به یک محیط کار مثبت منجر شده، به استخدام و حفظ بهترین و کارآمدترین کارمندان کمک می‌کنند.

مطالعات انجام شده در زمینه‌ی رفتار شهروندی سازمانی گویای این واقعیت است که وجود این نوع رفتارها در سازمان های دولتی و خصوصی، اثرات مثبت و قابل توجهی دارد. در واقع، دو نوع اثر فردی و سازمانی در سایه‌ی وجود رفتار شهروندی سازمانی مترتّب است. سازمان‌ها، به ویژه سازمان‌های کشورهای جهان سوم که نیازمند جهشی عمده در افزایش کارآمدی هستند، باید زمینه را به گونه‌ای فراهم سازند که کارکنان و مدیرانشان با اطمینان خاطر، تمامی تجربیات، توانایی‌ها و ظرفیت‌های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی به کار گیرند. این امر میسر نخواهد شد مگر آن‌که عوامل مؤثر بر توسعه‌ی رفتارهای شهروندی سازمانی، شناسایی و بسترهای لازم برای پیاده‌سازی این گونه رفتارها فراهم شود (فتاحی و اعظمی, 1387).

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   انواع و سطوح ارتباطات دهان به دهان

یک سری از تحقیقات بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و…  مطرح شده اند (Bolino, Turnley, & Bloodgood, 2002).

رفتار شهروندی سازمانی با رضایت شغلی رابطه‌ی دو طرفه دارد. بنابراین از طریق ایجاد رفتار‌های شهروندی در محیط کار می‌توان مطمئن بود رضایت شغلی کارکنان نیز بالا است. فضای مشوق رفتارهای شهروندی سازمانی، توان سازمان در جذب و نگهداری نیروهای شایسته را افزایش می‌دهد. بالا بودن سطح رفتارهای شهروندی در یک سازمان باعث می‌شود تا سازمان به محیطی جذاب جهت کار و فعالیت تبدیل شود و از این رو سازمان‌هایی که سطح رفتارهای شهروندی در آن‌ها بالا است، با جذب نیروهای شایسته‌تر، عملکرد بهتری خواهند داشت (Podsakoff et al., 2000).

رفتار شهروندی سازمانی مستقیماً بر رابطه‌ی بین کارکنان و مشتریان اثرات مثبتی دارد و رضایت مشتریان و ادراک آنان از کیفیت خدمات را بهبود می‌بخشد (Castro, Armario, & Ruiz, 2004). در حقیقت، رفتار کارکنان به ویژه رفتارهای داوطلبانه و اختیاری در هنگام ارائه‌ی خدمات می‌تواند تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات داشته باشند. رفتارهای شهروندی سازمانی به عنوان مشارکت فرد در محیط کاری تعریف می‌شود و خارج از محدوده‌ی ‌الزامات ویژه‌ی نقش آن فرد می‌باشد و به طور مستقیم و صریح از طریق نظام پاداش رسمی مورد شناسایی قرار نمی‌گیرد (خالصی و همکاران، 1391).

تحقیقات دیگر نشان می‌دهند که بروز رفتار‌های شهروندی سازمانی با ترک خدمت و غیبت رابطه‌ی معکوس دارد. به عبارت دیگر مشاهده شده است که افرادی که رفتارهای شهروندی سازمانی بیشتری از خود بروز می‌دهند، کمتر سازمان را ترک می‌کنند. از سوی دیگر طبیعی است که کاهش نرخ ترک خدمت در هر سازمانی می‌تواند باعث عملکرد بهتر و اثربخش‌تر شدن سازمان شود (فتاحی & اعظمی, 1387).

پادساکوف و همکاران (2009) در فراتحلیلی که بر مبنای مطالعات تجربی صورت گرفته در زمینه‌ی رفتار شهروندی سازمانی استوار می‌باشد، به ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی اشاره نموده‌اند. رفتار شهروندی سازمانی به این دلیل که انگیزه و توانایی کارکنان را افزایش داده و محیط سازمانی مطلوب‌تری را ایجاد می‌نماید، بر عملکرد سازمانی تاثیر می‌گذارد. کارکنانی که رفتار شهروندی سازمانی را بروز میدهند، به شکل گیری یک محیط کاری بهره‌ور و لذت بخش کمک می‌نمایند (دعایی و عزیزی، 1391).

همچنین می‌توان به پژوهش پودساکف و همکارانش با عنوان رفتار شهروندی سازمانی و کمیت و کیفیت عملکرد گروه کاری، اشاره نمود. یافته‌های این پژوهش نشان داد که که رفتار کمکی (حمایتی) و رفتار جوانمردانه، تاثیر معنی‌داری بر کمیت عملکرد گروه داشتند و رفتار کمکی(حمایتی) نیز تاثیر معنی‌داری بر کیفیت عملکرد گروه داشت. اما فضیلت مدنی هیچ تاثیر معنی‌داری بر عملکرد گروه نداشت (عارفی و همکاران، 1391).

چون «کارکنان مرتبط با مشتری» ارائه دهنده‌ی خدمات سازمان می باشند، به طور مستقیم بر رضایت مشتریان تأثیر می‌گذارند و نقش بازاریابان را ایفا می‌کنند. در واقع، مجموعه‌ی خاصی از رفتارهای کارکنانی که در ارائه‌ی خدمات به مشتریان، با آن‌ها تماس داشته و تعامل برقرار می‌کنند، می‌توانند تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات داشته باشد، به ویژه رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که کارکنان، هم برای مشتریان و هم برای سازمان انجام می‌دهند. این رفتارها، رفتارهای شهروندی سازمانی، نامیده می‌شود که به عنوان مشارکت فرد در محیط کاری می‌باشد و خارج از محدوده‌ی الزامات ویژه‌ی نقش آن فرد است و به طور مستقیم و صریح، توسط سیستم رسمی پاداش مورد شناسایی قرار نمی‌گیرد. محققان بیان داشته‌اند که رفتارهای شهروندی سازمانی به بهره‌وری، موفقیت و کارایی سازمان کمک می‌نماید، زیرا رفتارهای شهروندی سازمانی باعث استفاده‌ی هرچه کاراتر از منابع می‌گردد و به مدیران اجازه می‌دهد تا بیشتر وقت خود را صرف فعالیت‌های بهره‌وری نمایند و هم چنین توانایی کارکنان را برای انجام وظایف‌شان بهبود می‌بخشد (رودساز و همکاران، 1391).

 

 

[1] .Sadoff