ویژگیها و مزایای  e-CRM

فیلیپ کاتلر صاحب نظر نامی بازار یابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزار ها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها و سازمانها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد ( Kotler, 2003 : 40) . (تأثیر الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری چیزی کمتر از یک انقلاب نیست؛ تجارت الکترونیکی و اینترنت دارند فرآیند مدیریت روابط مشتریان را برای بیشتر شرکتهای متحول می سازند). تمامی جنبه های مدیریتی آن از دریافت این که مشتری چگونه خریدهای خود را انتخاب می کند تا فراهم آوردن خدمات متمایز و برجسته به مشتریان تأثیر می پذیرند این فرصت کاربرد مشتری را حتی بهتر و عملی تر می کند. محیطهای الکترونیکی، با کانالهای الکترونیکی، مزایای کاری عرضه می کنند که نقاط ضعف قابلیت های بسیار مؤثر مدیریت روابط مشتری را پر می کنند. این مزایا شامل هزینه های ارتباطی هستند که در مقایسه با هزینه های ارتباطی با استفاده از کانال های معمول بسیار ارزان می باشند و همچنین کنترل بیشتر بر مشتریان و فراهم آمدن کانال های فروش بیشتر برای تولید درآمد می باشند. به علاوه روابط یک به یک بهتری برای انجام امور بازار فراهم می شود، زیرا ایستگاه های حامل دسترسی به اطلاعات شخصی بیشتری در مورد مشتریان خود دارند. گسترده بودن چتر اینترنت تقریباً در همه جا به شرکت ها امکان می دهد که اطلاعات کاملی درباره مشتریان خود به دست آورند: مثلاً در مورد سابقه خرید، آمارهای روانی، سود آوری سابقه خدمات و غیره شرکت ها می توانند از این اطلاعات در نحوه رفتار و برخورد با مشتری خود استفاده کنند. این امکان، شرکتها را قادر می سازد تا در نحوه رفتار خود با مشتریان مختلف تمایز قایل شوند و بدین ترتیب بین خود و دیگر رقبای خود در بازار فرق بگذارند. هرچه اطلاعات بهتر و دسترسی بیشتر آنها وجود داشته باشد، در اداره امور می توان موفق تر عمل نمود ( Reinartz & Kumar, 2000 : 35) . چنین وضعیتی در مورد شرکتهای بای نت ورکس[1] یک شرکت پیشرو در بازاریابی شبکه در سرتا سر جهان پیش آمد. آنها سعی داشتند که راه حل کاملی را بر اساس وب برای تبادل اطلاعات بیابند تا مشتریان و شرکای آنان بتوانند کارهای خود را با شرکت سریعتر، راحت تر و با سود دهی بیشتر انجام دهند، این شرکت ها مایل بودند که اعتماد مشتریان خود را جلب کنند و بتوانند کانال های ترجیح داده شده، توسط مشتریان خود را متوجه شوند، و در کنار آنها با پیاده سازی وسایل نقلیه مقرون به صرفه برای تحویل اطلاعات و خدمات هزینه های عملیات و خدمات رسانی خود را پایین بیاورند. نتیجه کار ارتباط e-Net بود که یک مرکز آن لاین[2] خدمات رسانی به حساب می آمد که عملیات بازاریابی، فروش و دیگر خدمات را 24 ساعت در روز و 365 روز در سال انجام می داد. استفاده ای که شرکت تا کنون از این شبکه انجام داده است شامل بیش از یک میلیون تماس در هر ماه از طرف مشتریان برای بررسی کاتالوگ شرکت، هزینه های پایین تر فروش، محصولات برتر و فهم کامل تر از ذهنیت مشتریان بوده است. مدیریت روابط مشتری الکترونیکی تنها درباره رد و بدل شدن سریعتر اطلاعات نیست، بلکه توانایی افزایش ارزش کانال های الکترونیکی به عنوان وسیله ای است جهت جذب، رسیدگی و حفظ مشتریان به یک شکل شخصی شده و متمایز از بقیه است. کانال های الکترونیکی این امکان را فراهم می سازند تا قابلیت های مدیریت روابط مشتری با هزینه پایین تر و با ریسک کمتر پیاده سازی شوند (به عنوان مثال اصولاً حساب هزینه های الکترونیکی نصف حساب هزینه امور انجام شده بر روی کاغذ می شود) برای پیاده سازی قابلیت های مؤثر مدیریت روابط مشتری راه های متعددی برای وارد کردن کانال های الکترونیکی جا افتاده و یا در حال ظهور وجود دارند.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   بهترین روش یادگیری زبون انگلیسی در منزل

[1] – Bay Networks

[2] – online