دانلود پایان نامه

، به عنوان مثال ، مشتری خودرو ، ابتدا پارگینگ منزلش را اندازه میگرفت و بعد اندازه خودرو را متناسب با ابعاد پارکینگ سفارش میداد و لذا شرکت های تولید کننده خودرو در انگلستان در طول سال حداکثر یک الی دو خودرو به سفارش اشخاص بسیار ثروتمند ، تولید میکردند . این وضعیت اوایل قرن بیستم و تا زمانی که فورد ، تولید انبوه را به وجود آورد ادامه داشت . در تولید انبوه ، قیمت ها به میزان قابل توجهی کاهش یافت و صرفا به نیاز های عموم مشتریان توجه شد و سلیقه های خاص آنان فدای این تقلیل قیمت شد . ادامه این شرایط باعث انباشته شدن انبار ها و کاهش تقاضا شد . برای جذب تقاضای بیشتر مجددا برآوردن نیاز های خاص متقاضیان مورد توجه رقبا قرار گرفت و با اوج گرفتن انقلاب صنعتی ، مشتری به سوی محصول خوب و با کیفیت ، انقلاب بزرگی را در صنعت و تجارت به وجود آورد. از دیدگاه او : کیفیت آن چیزی است که مشتری می خواهد ، نه آنچه که شرکت یا مهندسین با الگو های بازرگانی خود ، اعلام می کنند . اوج این مرحله زمانی بود که ژاپن با آرایش صنفی مناسبی با حمله برق آسای خود به مواضع اقتصادی غرب شبیخون زد و فرماندهان تجاری غرب ناگهان رقیب سرسخت و تازه نفسی را ، در حالی بالای سر خود دیدند که سپاه عطیمی از کالاهای مرغوب و ارزان قیمت ژاپنی در مقابلشان تلانبار شده بود.
– مرحله دوم : بازار گرایی یا فروش گرایی : در نگرش محصول گرا ، سازمان محصولی را می فروخت که می توانست تولید کند و در اثر تولید انبوه کالاهایش بر روی هم انباشته شوند . در این شرایط کمترین توجهی به نکات دقیق بازاریابی باعث از دست رفتن فرصت های فروش می شود. به عنوان مثال ، یک بازرگان باید توجه داشته باشد که فروش کالاهایش در طول روزهای هفته با هم تفاوت دارد . مثلا ، در مورد میزان فروش صابون در طول هفته ، تحقیقات نشان می دهد که در روز شنبه 23% ، یکشنبه 17% ، دوشنبه 10% ، سه شنبه 7% ، چهارشنبه 9% ، پنج شنبه 5% و جمعه هم 29% ( جمعا 100% ) فروش دارد ، بنابر این روز جمعه و شنبه بیشترین میزان فروش را دارد، لذا اگر قفسه ها خالی باشد باید سریعا تامین شود.در این مرحله تبلیغات و نوع نگرش به بازار نیز فوق العاده موثر است.
– مرحله سوم : مشتری گرایی : در این مرحله ، مشتری محور تشکیلات و مصرف کننده فلسفه ی وجودی سازمانهاست. لذا شناسایی ، تفکیک ، اولویت بندی مصرف کنندگان کشف انتظارات اصلی آنها و نهایتا حصول رضایت مشتری از اهم فعالیت ها به شمار می روند.
سازمان محصولی را تولید می کند که مشتری آن را می خواهد و به آن نیاز دارد. در دو مرحله قبل سود آوری مهمترین دغدغه ی سازمان بود ولی اینجا مشتری و خواسته های او در سرلوحه ی تمام برنامه های سازمان می درخشد.
اگر تا دیروز او را در صف های طویل به انتظار می نشاندیم تا جنس های هر چند نامطلوب خود را در شرایطی اظطراری به او تحمیل کنیم و صرفا بر اثر منفعت طلبی و سود جویی بی ضابطه ، جنس ها را از انبار پر یا خالی می کردیم اما در این مرحله دفترچه های محلی را نمایانگر جیره بندی ارزاق بود باطل کرده و مشتری را از صف خارج و در کنار خود نشاندیم و کم کم دیوار های شهر و حتی بدنه های اتوبوس ها را با تبلیغات پر کردیم تا این دفعه جنس های مرغوب باد کرده ی در انبار خود با قیمتی نازل به فروش برسانیم و از کنترل ” کیفیت تولید” به تولید کیفیت برسیم و موفقیت خود را در اصول پنج گانه ی زیر جستجو کنیم :
1-افزایش کیفیت و بهبود عملکرد .
2-افزایش رضایت شغلی کارکنان .
3- دخالت همه ی کارکنان در سود و احساس مسئولیت نمودن آنها.
4- سود آوری شرکت از طریق رضایت کامل مشتری با تشویق کارکنان .
5- اصلاح مستمر فرآیند تولید و بهبود مستمر .
برای اطلاع از تفاوت این مرحله با مرحله ی محصول گرایی به نمودار چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری مدار که ذیلا آورده شده توجه شود.
– مرحله چهارم :رفاه گرایی : امروزه مسائل اجتماعی مثل محیط زیست ، و جلوگیری از تولید کالاهای مضر نظیر سیگار ، مشروبات الکلی و غیره ، آنچنان پررنگ شده که توجه ویژه ای را برای تامین رفاه اجتماعی که در نگرش های قبلی وجود نداشت ، فراهم آورده است و در جهان آینده ، حتی ” رضایت مشتری” تابعی از رفاهیاتی می شود که عموم از آن منتفع گردندو هر دوی منافع فردی و سازمانی را فقط در سایه منافع اجتماعی ، می بایست جستجو کرد.

جدول 2-1 عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا
ردیف
نوع سازمان ، راهبردهای اصلی
محصول گرا
مشتری گرا
1
ساختار سازمانی
هرمی:
مدیران عالی
مدیران میانی
کارکنان
مشتری
هرم وارونه:
مشتری
کارکنان
مدیران میانی
مدیران عالی
2
شعارهای تبلیغاتی
– جنس فروخته شده به هیچ وجه پس گرفته نمی شود.
– جنس فروخته شده پس گرفته نمیشود و تعویض هم نمیشود . ( فلان کالا ) را نداریم سئوال نفرمائید جواب داده نمیشود.

دانلود پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

– هدف ما جلب رضایت مشتری است.
– اگر به هر دلیلی از خرید خود راضی نبودید پول شما پس داده می شود.
– جنس خریداری شده اگر معیوب بود با کمال میل پذیرفته و حتی خسارت شما هم پرداخت می شود.
3
نحوه ی برنامه ریزی برای تولید کالا و خدمت
– کوتاه مدت
– مدیریت نتیجه گرا
– مدیریت بر مبنای هدف
– بلند مدت
– مدیریت بر مبنای پیشگیری از وقوع مسائل
– برنامه ریزی بر اساس راهبرد مشتری گرایی
4
روش های اندازه گیری عملکرد
– براساس پیامد های مالی حاصل از فعالیت ها
– برگشت سریع سرمایه
– رضایت مشتری
– افزایش سهم بازار
– سوددهی بلند مدت
– کیفیت گرایی
– بهره وری کلی
5
نحوه ی نگرش به مشتری
– مشتری مانعی بزرگ در گسترش فعالیت های شرکت است، از این رو به خواسته های او توجهی نمی شود.
– مشتری مانع سود دهی شرکت محسوب می شود.
– نظر مشتری بسیار مهم تلقی می شود.
– توجه و احترام کامل به مشتری در راس تمام امور سازمان قرار دارد . چون موجودیت سازمان ما ، تنها در گروه توجه مشتری است.
6
کیفیت
– بر اساس خواست های شرکت تعیین می گردد.
– برنامه های بهبود کیفیت وجود دارد.
– براساس خواسته های مشتری تعیین می گردد.
– برنامه های بهبود مستمر ایجاد شده است.
7
عوامل مورد توجه در بازاریابی محصولات
– بازار فروشندگان
– بدون توجه به کاهش تعداد مشتری ها
– افزایش سهم بازار و افزایش سود از طریق نیل به رضایت مشتریان از محصول
8
نگرش مدیریت
– مدیریت حمایت میکند.
– حفظ آمادگی لازم برای مواجهه با خطا ها و اشکالات احتمالی.
– اشتباه اجتناب ناپذیر است.
– مدیریت خودش در گیر خدمت می شود.
– تلاش به منظور پیشگیری از وقوع خطاها و اشکالات.
– سعی می شود که همواره کالاها درست انجام شود.
9
نگرش بخش های تولید و فروش به محصول
از نظر گروه انتظار مشتری برای دریافت محصولات و خدمات پذیرفتنی است.
تهیه و تحویل سریع و به موقع کالاها و خدمات مورد درخواست مشتری در اولویت اصلی این گروه قرار دارد.
10
اصول تصمیم گیری
– تولید گرایی
– مدیریت براساس برداشت های خود تصمیم گیری می کند.
– مشتری گرایی
– مدیریت بر مبنای اطلاعات و واقعیت ها تصمیم گیری می کند.
11
طرز برخورد با مشتری
– خصومت آمیز و بی توجه
– بی تفاوت در مقابل خواسته های مشتری
تواضع ، مسئولیت پذیری ، یکدلی و احترام به مشتری .
12
راهبرد بهینه سازی
مدیریت بحران – مدیریت براساس کنترل شدید کارکنان در خواست حل مشکل و مساله هستیم.
– بهسازی مستمر فرایند تولید
– مدیریت از طریق مسئولیت پذیری کلیه کارکنان
– در تلاش برای کشف یک فرصت می باشیم.
13
دامنه عملیات
حرفه گرایی و انجام کارهای پراکنده و بی ارتباط با هم.
مشتریان ، فروشندگان ، خدمات تولیدی و کارکنان بخش تولیدی هیچگونه همکاری و تشریک مساعی با یکدیگر ندارند.
اجرای بهسازی لازم با حمایت مدیریت ، همکاری و تشریک مساعی بین فروشندگان خدمات تولیدی ، کارکنان شرکت و مشتریان
14
برخورد سازمانی با کارکنان
– کارکنان عامل اصلی مسائل و موانع موجود در توسعه هستند.
– بعضی از کارکنان مشتری مدار هستند.
– منابع انسانی با ارزش ترین دارایی سازمان می باشند.
– همه کارکنان مجهز به فرهنگ مشتری مدار هستند.

منبع : جان بی کاتر( 1999 ) و باب .ی هیز ( 2002) و کن بلانچارد(2004) و چیپ هار.بل ( 2007)
جدول 2-2 تغییر دیدگاه از سنتی به دیدگاه مشتری
مشخصه
دیدگاه سنتی
پارادایم مشتری
واحد های کاری
قسمت ها براساس وظایف
تیم های فرآیند
شاغل
وظایف ساده : کنترل و پایش
در نظر گرفتن کار چند بعدی : با کنترل کم و اعتماد
نقش کارکنان
انجام کنترل ها ؛ پیروی از مقررات
قدرت بخشیدن ؛ برای تعیین قوانین خود
استخدام
مهارت ها و تجربه
تحصیلات وسیع، دارای روحیه تیمی ، صفات و خلق و خو ، دارای ابتکار حرکت ، خود نظمی ، حساسیت به مشتری
بهبود شغل
آموزش ؛ افزایش مهارت ها یاد دادن چگونگی کار
تحصیلات ، افزایش بصیرت ، یاد دادن چرایی
ارزیابی شغل
ارزیابی رئیس
ارزیابی مشتری ، بازتاب در سود آوری سازمان
پاداش و انگیزه
افزایش اند مبنایی براساس سمت و در سازمان و تعداد افراد تحت مدیریت ( به طور دوره ای )
هیچگونه مبنایی وجود ندارد ، اما پاداش های خوب داده می شود .
پیشرفت
بر اساس عملکرد
بر اساس توانمندی و قدرت رهبری بالقوه
باور ها و ارزش های کارکنان
– رئیس حقوق مرا می دهد.
– فقط یک پره از چرخ می باشم.
– هرچه گزارش مستقیم بیشتر داشته باشم ، مهمتر می باشم.
– فردا درست مثل امروز خواهد بود.
– مشتری حقوق مرا میدهند.
– تمام کار ها مهم هستند و من که تفاوت ایجاد می کنم.
– اهمیت من بستگی به کمک من به رضایت مشتری دارد.
– ما باید با تغییرات مستمر زندگی کنیم ، من باید به طور مداوم چیز یاد بگیرم.
فرهنگ همکاری
خستگی؛ خدا را شکر امروز پنجشنبه است و فردا تعطیل
خوشحالی برای کار ؛ خدا را شکر امروز شنبه است و روز شروع کار
منبع : جان بی کاتر( 1999 ) و باب .ی هیز ( 2002) و کن بلانچارد(2004) و چیپ هار.بل ( 2007)
مطالب فوق در مورد ادبیات ، تاریخچه و مراحل گذار از مرحله سنتی مشتری مداری می باشد و اما در رابطه با موضوع تحقیق نیز در داخل و خارج کشور با توجه به اهمیت و کاربردی بودن موضوع ، تحقیقات مختلفی انجام گرفته است که ذیلا به برخی از آنها اشاره می شود:
– یاسان الله پور اشرف ، در رساله دکتری با عنوان ” طراحی مدل مسیری رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری” ، سال 1384 ، هدف از تحقیق وی ، بررسی رابطه بین عدالت و رضایتمندی مشتری ، رابطه بین بازخور و رضایتمندی مشتری و برسی رابطه بین جاذبه های بین فردی با رضایتمندی مشتری می باشد. فرضیه تحقیق وی ارتباط مستقیم عدالت ، بازخور و جاذبه های بین فردی با رضایتمندی مشتری است.
نتایج تحقیق وی نشان می دهد که بر اساس شاخص مدل معادلات ساختاری ، تمام مسیر ها از عدالت ،باخور و جاذبه های بین فردی به رضایت مشتری معنی دار بوده و همچنین اثر گذاری عدالت و بازخور از طریق ادراک حمایت سازمانی مورد پذیرش قرار گرفته است.
– جلیل داد خواه در طرح تحقیقاتی ” طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای استراتژی مشتری مداری ” ، سال 1385 ، ابتدا با مطالعه ادبیات موضوع و تحقیقات صورت گرفته ، اقدام به استخراج معیار های مختلف سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری نموده است .سپس با بهره گرفتن از فن دلفی و ارائه طبقه بندی جدیدی از معیار های نهایی شده ، اقدام به طراحی الگوی مفهومی تحقیق نموده و با بهره گرفتن از فنون SERVQUAL و SERVIMPERF ، الگوی ریاضی سنجش رضایتمندی مشتریان را طراحی نموده است و با بهره گرفتن از پرسشنامه طراحی شده ، میزان رضایت مشتریان را از بانک ملت ، محاسبه نمده است .
– محمد جواد اصغر پور و ژیلا نصیری در مقاله با عنوان ” اولویت بندی خواسته های مشتریان در روش QFD ” ، روشی نوین را با بهره گرفتن از روش های برنامه ریزی آرمانی (GP ) و تحلیل سلسله مراتبی ( AHP ) برای اولویت بندی نیاز های مشتریان طراحی نموده اند و با بکاربردن 3 جامعه آماری و شرکت بزرگ ، نتیجه رتبه بندی تحقیقات به شرح زیر میباشد:
1- تعیین خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان
2- ارزیابی رقبا از نقطه نظر مشتری
3- تبدیل خواسته ها و الزامات کیفی به مشخصه های فنی
4- توسعه ماتریس ارتباط بین خواسته های مشتریان و مشخصه های فنی
5- ارزیابی رقبا از نظر فنی و تکنیکی

 
 
6- توسعه خواسته هاس مشتریان
– رضا ترکمان در تحقیق ” رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان و تاثیر آن بر رضایت مشتری ” ، سال 1386 ، معتقد است رابطه بین رضایت شغلی و تعهد کارکنان با رضایت مشتری و خشنودی پایدار مشتریان سازمان ، جز از طریق بینش و نگرش کارکنان سازمان و جهت گیری های مدیریت و نیروهای شاغل امکان پذیر نخواهد بود. وی با در نظر گرفتن شرکت برق منطقه ای فارس بعنوان نمونه مطالعاتی و آزمون فرضیات ، نتیجه گرفته است که رضایت مشتریان رابطه مستقیم با رضایت کارکنان دارد و رضایت کارکنان براساس انگیزه درونی و میزان رضایت آنان از موقعیت و شغلشان می باشد.
– دیوان دری و محسنی در طرح تحقیقاتی ” تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان ” ، سال 1386 ، معتقدند که ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتریان بعنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیاز های اساسی سازمان های امروزی بشمار می رود . هدف از تحقیق ، ارئه مدلی جهت سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت و سنجش رضایتمندی مشتریان با بهره گرفتن از این مدل می باشد . لذا رضایتمندی مشتری را تابعی از ( متغیر های مستقل ) : کیفیت خدمات ، هزینه خدمات ، دسترسی به خدمات ، ویژگی خدمات و اداره شکایات مشتریان گرفته اند . بر اساس نتایج این تحقیق ، رتبه متغیر های دخیل در رضایتمندی مشتریان عبارتند از : کیفیت خدمات با رتبه 63/3 ، دسترسی به خدمات با رتبه 36/3 ، اداره شکایات مشتریان با رتبه 35/3 ، هزینه اخذ خدمات با رتبه 47/2 و کیفیت خدمات با رتبه 18/2 همچنین تحقیقاتی دیگر نیز صورت پذیرفته که در این تحقیق مجال اشاره به همه آنها نیست . برخی از آنها بصورت تیتروار عبارتند از :
– تحقیقی در خصوص ارائه الگوی مدیریت روابط مشتری در مدل تجارت الکترونیک BCB توسط پان زنگ و جوزفسان از دانشگاه آکسفورد در سال 2003 .
2- مطالعه تحقیقی در خصوص ایجاد بهبود در مدیریت روابط مشتری بوسیله بانک اطلاعاتی و بازاریابی اینترنتی توسط آدام لیندگرین از دانشگاه تکنولوژی و توسط کریس الیری و سال راودر سال 2004 از دانشگاه آولید استرالیا.
3- مطالعه تجربی در خصوص رضایت مشتری و مدیریت متمرکز دانش مشتری توسط کانستن تینوس و استیفانو و کریستوس ساراما نیوتیس 2003 .
4- مطالعه ای در خصوص فهم دقیقی از رضایت مشتری براساس سه عنصر افراد ، فرایند و تکنولوژی توسط اینجازچن و کارن پوپر و پچ از دانشگاه کلنولند آمریکا در سال 2003 .
5- مطالعه ای در خصوص عناصر کلیدی موفقیت بکارگیری فناوری اطلاعات در رضایت مشتری توسط رانجیت بوس از دانشگاه نیومکزیکو آمریکا در سال 2002 .
6- کتاب ریچارد مارتون ، با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری ، انتشارات موسسه خدمات فرهنگی رسا ، در سال 2001 .
7-مشتری و تکریم ارباب رجوع از اسماعیل محمدی ، انتشارات موسسه خدمات فرهنگی رسا ، در سال 1386 .
2-5- پارادایم های رضایت مشتری و مشتری مداری :
اساسی ترین نکته در نظریه های رضایت یا نارضایتی مشتری ، این است که رضایت یا نارضایتی از طریق یک فرایند شکل می گیرد که ورودی های آن ( علتها یا عوامل پیش راننده ) رضایت و خروجی ها آن مثل رفتار شکایتی ، تبلیغ شفاهی موافق یا مخالف محصول یا شرکت مورد معامله یا وفاداری مشتری ( قصد خرید مجدد ، توصیه محصول یا شرکت ب

دسته بندی : پایان نامه مدیریت

دیدگاهتان را بنویسید