دانلود پایان نامه

(Competence)
3
میزان جبران سایت نسبت به مشکلات پیش آمده برای مشتریان
تماس ( Contact)
3
دسترسی مشتریان به کمک از طریق تلفن یا نمایندگان بر خط
منبع : پاراسورامان ، زیتامل و مالهورتا (2005) ، « E-S-QUAL: یک معیار چند مولفه ای برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک » ،صفحه 220
2-4- پیشینه تحقیق
2ـ4ـ1ـ مروری بر مطالعات خارجی
در خصوص موضوع تحقیق ، پژوهش چندانی مشاهده نگردید. می توان تحقیقات زیر را نام برد :
*مطالعه روی کیفیت خدمات برخط مربوط به 23 آژانس مسافرتی توسط کای ناما و بلک در سال 2000 ، هفت بعد کیفیت از سروکوال استنتاج گردیده است . مورد استفاده قرار گرفت . این ابعاد عبارت بودند از : پاسخگویی ، محتوا، هدف، دسترسی ، راهبری ، طراحی ، مشتری مداری و شخصی سازی )
*در تحقیق دیگری که توسط بارن زو وایگن در سال 2001 برای اندازه گیری کیفیت خدمات برخط انجام گرفت شاخص وب کوال بر گرفته از معیار سروکوال طراحی گردید . شامل 7 بعد به شرح زیر بود :
قابلیت اطمینان، جبران خسارت ، پاسحگویی،اعتبار ، ارتباطات و درک مشتری
*کاکس و دیل درسال 2001 پژوهشی برروی کیفیت وب سایت ها انجام دادند طی آن 4 عامل کیفیت وب سایت مشخص گردید عبارتند از :
1ـ سهولت استفاده (طراحی وب سایت )
2ـاطمینان مشتری (چگونگی ایجاد باور در مشتری)
3ـمنابع بر خط (توانایی ئ قابلیت وب سایت در ارائه محصولات /خدمات )
4ـ خدمات ارتباطی (چگونگی برقراری ارتباط با مشتری و ایجاد وفاداری )
(یانگ،جون و پیرسون،2004)
*در سال 2004 پژوهشی برروی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در حوزه اینترنت با بهره گرفتن از یک نسخه اقتباس شده از ابزار سروکوال انجام گرفت . 21 مؤلفه انجام شد که به 5 بعد کاهش یافت عبارتند از :
*والفینبارگر و گیلی . در سال 2003 یکی از اولین معیارهای قابلیت خدمات الکترونیک به نام etai-Qual از چهار بعد طراحی وب سایت ، خدمات مشتری اثربخشی /قابلیت /اعتماد و امنیت / محرمانگی . مشتمل بر 14 مؤلفه تشکیل می شد. (پاراسورامان و همکاران 2005)
*در سال های 2009، 2008 پژوهش جامعی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی بطور خاص خدمات اینترنتی بانک ها با بهره گرفتن از مدل های E-S-Qual و E-recs-Qual
انجام پذیرفت . و به وسیله 13 بانک از کشور ترکیه را تحت پوشش قرار داده است .
از طرف دیگر تحقیق نشان می دهد مدل E_Recs-Qual ابزاری است مناسب و جامع برای ارزیابی کیفیت ترمیم خدمات الکترونیکی در تحقیقات بر مبنای ادراک مشتری ، می باشد .
*OTHMan& Owen در سالهای 2001 ، 2000 ، برروی 500 نفر از مشتریان 22 شعله کویت تحقیقی در خصوص ابعاد کیفیت انجام شد . این تحقیق توسط بعد قوانین اسلامی توسط پرسشنامه ای 34 آیتمی انجام شد به این نتیجه رسیدند که ابعاد پاسخگویی و اطمینان از نقطه نظر مشتریان اهمیت دارد و ابعاد ملموس بودن قابلیت اعتبار و همدلی در رتبه پایین تر و از نظر مشتریان کم اهمیت تلقی شدند .
2ـ4ـ2ـ مروری بر مطالعات داخلی
تورج صادقی از تحقیق با عنوان میزان آشنایی و رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران به بررسی گوناگون ابعاد خدمات الکترونیکی پرداخته است. در این مقاله پس از پرداختن به مفاهیم اصلی در بانکداری الکترونیک ، تلاش شده تا عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی آنها مورد بررسی قرار گیرد و در انتها فرضیات مربوط به رضایتمندی مشتریان آزمون شده است. در این تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که در نهایت از تحلیل اطلاعات بدست آمده در زمینه سرعت و نداشتن محدودیت مکانی و سهولت استفاده و امنیت می توان گفت رضایت وجود دارد.
*حمید رضا سعیدنیا و محمد در پژوهش دیگر با عنواند بررسی کیفیت خدمات در سیستم بانکداری دولتی و خصوصی از مدل پنج بعدی به بررسی خدمات الکترونیکی ارائه شده در بانک پارسیان وملی پرداختند . نتایج تحقیق نشان می دهد از دیدگاه مشتریان ، در بعد اطمینان و بعد قابلیت اعتبار بانک ملی ایران عملکرد بهتری نسبت به بانک پارسیان داشته و بعد شواهد فیزیکی ، بعد همدلی و بعد پاسخگویی بانک پارسیان عملکرد بهتری را نسبت به بانک ملی ایران ارائه نموده است.
*احمد افخمی در تحقیقی با عنوان تاثیر ابعاد کیفیت وب سایت بر رضایت مشتریان در صادرات الکترونیک فروشز مستقیم به مشتری ارزیابی کیفیت شرکت بیمه ایران و بیمه ملت پرداخته اند .
در ادبیات پژوهش مشخص گردید بین مشتمل بر 6 بعد کیفیت وب سلیت طراحی شده تا تاثیر ابعاد با رضایت مشتریان مشخص گردید ،
در ابتدا پس از انجام تحلیل عاملی بعد اطمینان از اینترنت از لیست عوامل حذف گردید . نتایج حاکی از کیفیت ابعاد کیفیت اطلاعاتی اطمینان و سهولت خدمات الکترونیک بر رضایت است .
اکرم هادی زاده مقدمئ و کامران در تحقیقی با عنوان بررسی تطبیقی کیفیت بانکداری دولتی بانکداری خصوصی و هدف از این تحقیق مقایسه کیفیت خدمات الکترونیک بانکهای دولتی و خصوصی و هدف ازاین تحقیق مقایسه کیفیت خدمات الکترونیک بانک های دولتی و خصوصی از دیدگاه مشتریان آنهاست . بر همین منظور با مراجعه به تحقیقات انجام گرفته در زمینه موضوع مقاله با بهره گرفتن از مدل کیفیت خدمات بانکی مظولفه های مرتبط با مفهوم کیفیتد شناسایی شد و مبتنای این متغیر ها ، پرسشنامه ای مبتنی بر 39 مؤلفه طراحی گردید
*معصومه نیلوفری در پژوهشی باعنوان (سنجش کیفیت خدمات بر خط ارائه شده از طریق وب سایت بانک ها براساس ادراک مشتریان شهر بندرعباس به بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات از چهار بعد اطمینان کارایی ، پاسخگو
یی و وب سایت بررسی و ارزیابی کرده است . نتایج نشان می دهدکه :
1ـ میزان کیفیت خدمات بانکداری ارائه شده در ابعاد پاسخگویی و وب سایت مطلوب نیست و مشتریان در سطح بی تفاوتی قرار دارند .
2ـ بین کیفیت خدمات بانکداری ارائه شده در ابعاد و وب سایت توسط دو بانک ملی ایران و بانک پارسیان تفاوت معنا داری و جود دارد به طوریکه مشتریان بانک ملی از ابعاد مذکور رضایت بخشی نسبت به پارسیان دارند .
3ـ از نظر رضایت مندی بین مشتریان بانک ملی ایران و بانک پارسیان به رغم وجود تفاوت های جزیی در ابعاد کارایی و پاسخگویی تفاوتی دیده نمی شود .
4ـ اهمیت و اولویت بندی ابعاد مورد بررسی به یک اندازه کیفیت بانکداری برخط تاثیر گذار نیستند و از نظر میزان تاثیر ربه ترتیب بعد اطمینان سپس کارایی و در آخر ابعاد پاسخگویی و وب سایت بر کیفیت خدمکات تاثیر گذار هستند .
*مصطفی ترابی در پژوهشی باعنوان عوامل موثر بربکارگیری خدمات موبایل بانک توسط مشتریان بانک صادرات با بهره گرفتن از مدل پذیرشی فناوری TAM و انتشار نوآوری به بررسی و ارزیابی عوامل موثر به سه دسته کلی تقسیم شده است که عبارتند از :
1ـویژگی های فن آوری موبایل ، 2ـویژگی های روانشناختی کاربر خدمات موبایل بانک
3ـ ویژگی های جمعیت شناختی
ابزار مورداستفاده از تحقیق پرسشنامه بوده است که در نهایت نتایج تحقیق نشان می دهد :
1ـویژگی های فناوری موبایل ع به ترتیب اولویت ، سازگاری ، هزینه استفاده ، قابلیت آزمون و سود مندی از عوامل موثر بر بکارگیر ی خدمات موبایل بانک بودند.
پیچیدگی و ریسک درک شده تاثیر چندانی بر به کارگیری خدمات موبایل نداشتند.
2ـ از ویژگی روانشناختی به ترتیب اولویت: خطر پذیری ، طرز فکر پیرامون تغییر از عوامل موثر بر خدمات موبایل بانک بودند .
رهبری عقیده در بکارگیری خدمات موبایل بانک تاثیر چندانی نداشت.
3ـ از عوامل جمعیت شناختی، جنسیت عامل موثری در بکاگیری خدمات موبایل بانک بودحال آنکه وضعیت تاهل تاثیر چندانی در به کارگیری نداشت.
در تحقیق دیگر با عنوان « شناخت عوامل موثر بر پذیرش بانکداری از طریق تلفن همراه از سوی مشتریان بانک پارسیان شعب بندرعباس، محمد هادی احمدزاده فرد شیرازی با بهره گیری از دو مدل پذیرش تکنولوژی (TAM) و مدل انتشار نوآوری به شناسایی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری همراه از سوی مشتریان بانک پارسیان در سطح شهر تهران پرداخته است . احمد زاده عوامل موثر را به دو دسته عوامل شخصی مشتریان و عوامل مربوط به ویژگیهای فن آوری بانکداری از طریق تلفن همراه در نهایت منجربه نتایج زیر گردیده :
1ـ از میان ویژگی شخصی افراد سطح تحصیلات، در آمد ، تمایل به تغییر ، تجربه ، ریسک پذیری توانایی شخصی بیشترین تاثیر را در پذیرش بانکداری همراه داشتند . حال آنکه جنسیت و تنوع نیاز بانکی افراد قابل ملاحظه براین پذیرش نداشتند .
2ـ ویژگی فناوری بانکداری همراه سهولت استفاده سود مندی و ریسک بر پذیرش بانکداری از طریق تلفن همراه موثربودند تاثیر هزینه مالی بر استفاده همگانی بر این پذیرش معنی دار نگردید .
2ـ5ـ مدل مفهومی پژوهش
همان طور که اشاره شد جامع ترین تحقیق پیرامون کیفیت خدمات الکترونیک توسط نیم بازاریابی پاراسورامان طی سالهای 2000 و 2002 انجام پذیرفت که در نهایت منجر به طراحی مدل E_S_QUAL با چهار بعد و E-RecS-Qual با سه بعد گردید .
در این پژوهش نیز جهت ارزیابی کیفیت خدمات موبایل بانک از مدل E_S_QUAL و E-RecS-Qual استفاده شده است.
از آنجا که پژوهش های انجام گرفته پس از طراحی این مدل ( طبق مقاله پیوست ) نشان داد که ابعاد مدل E-S-Qual نیاز به توسعه و یک نسخه پایدار و بهبود یافته تر دارد و تمامی ابعاد مربوط به کفیت خدمات الکترونیک را پوشش نمی دهد و از طرف دیگر مدل E-RecS-Qual ابزاری مناسب جهت ارزیابی کیفیت ترمیم خدمات الکترونیک می باشد، یک نسخه مورد تجدید قرار گرفته از مدل E-S-Qual همراه با مدل E-RecS-Qual به عنوان مدل پژوهش به کار رفته است.
در مطالعات انجام گرفته توسط تیم تحقیقاتی پاراسورامان در سال 2000 منجر به طراحی مدل ESQ با 11 بعد گردید مقایسه بین ابعاد مدل سال 2000 و 2002 نشان می دهد که ابعادی در مدل سال 2000 وجود دارد که در مدل E_S_QUAL سال 2002 وجود ندارد در حقیقت بیش از نیمی از ابعاد بدست آمده درر سال 2000 در نسخه تمدید یافته در سال 2002 پوشش داده شده است . در این مدل در نظر نگرفته شده اند در حالی که جهت ارزیابی کیفیت دمات الکترونیک از اهمیت بالایی برخوردارند .
بعنوان مثال بعد زیبایی / جذابیت در مدل E-S-Qual سال 2002 پوشش داده نشده است ولی این بعد در ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک نقش مهم و بسزایی دارد.
همچنین تحقیقات انجام شده بر کیفیت الکترونیک توسط پژوهشگران ازجمله دال و ترک زاده در سال 1998 دی آنجلو و لت بل در سال 1998 چابلووار دنا و فلی در سال 2000 یانگ در سال 2001 جونوکای در سال 2001 آبلز و همکاران در سال 1999 سانتوس در سال 2003 نشان می دهد درارزیابی کیفیت خدمات زیبایی ظاهری بسیار درخور توجه می باشد .

 
 
یکی دیگر از ابعاد موجود در E_S_Q سال 2000 بعد اعتماد تضمین باور می باشد که این بعد در نسخه تعدیل یافته سال ر2002 وجود ندارد، باید به این نکته اذعان داشت که در بحث خدمات مالی موضوع اعتماد از اهمیت خاصی برخوردار می باشد.
همچنین بعد اعتماد در پژوهش هایی که دیگر محققین کیفیت خدمات الکترونیک انجام داده اند، بعنوان مولفه ای مهم جهت ارزیابی اینگونه خدمات در نظر گرفته شده است. (جون و کای ، 2001، کاکس و دیل ، 2001 ؛ مادو و مادو ، 2002 جون ، یانگ و کیم ، 2004 ، جایاواردنا ، 2004)
در این تحقیق دو بعد زیبایی جذابیت و اعتماد E_S_Qual اضافه گردید سپس مدل پژوهش به رویت تنی چند از خبرگان اساتید کارشناسان بانکی جهت روایی مدل رسیده مورد تایید قرار گرفته شد.
در پایان مدل ESQUAL و ERECSQUAL طراحی شده در سال 2002 طبق نمودار 2ـ7ـ به عنوان مفهوم مدلی پژوهش در نظر گرفته شد .
کارایی
جبران خسارت
مدل
E-S-Qual
معیار
E-Recs -Qual
تماس
پاسخگویی
اثر بخشی
دسترسی سیستم
امنیت
زیبایی / جذابیت
اعتماد

نمودار 2-7: مدل مفهومی پژوهش

فصل سوم
روش شناسی تحقیق
3-1- مدل پژوهش
کارایی
مدل مفهومی پژوهش که بر اساس ادبیات تحقیق برگرفته از مدل E-S-Qual و E-Recs ونظر خبرگان شکل گرفته است در نمودار شماره 3-1 نشان داده شده است .
نمودار 3-1: مدل مفهومی پژوهش
جبران خسارت
مدل
E-S-Qual
معیار
E-Recs -Qual
تماس
پاسخگویی
اثر بخشی
دسترسی سیستم
امنیت
زیبایی / جذابیت
اعتماد

3-2- روش تحقیق
هدف از هر نوع بررسی وتحقیق علمی کشف حقیقت است حقیقت نیز برپایه کاوش و تجسس و کشف عوامل منطقی مربوط به خصوصیات اجزاء موضوع تحقیق قرار دارد . منظور از روش تحقیق علمی پیروی از رویه منظم وسیستماتیکی است که در جریان استفاده از روش های آماری و مرتبط ساختن عوامل موضوع تحقیق باید رعایت گردد . در واقع روش تحقیق علمی ، شامل اندازه گیری و ارزیابی و مقایسه عوامل براساس اصول وموازین پذیرفته شده از طرف ردانشمندان برای حل مشکلات و مسائل بوده و مستلزم قدرت اندیشه و ظرفیت تعمق ، تشخیص ، قضاوت و ابتکار است .
3-2-1- روش تحقیق برحسب هدف

روش تحقیق به کار رفته در این پژوهش برمبنای هدف ، کاربردی است . تحقیق کاربردی ، تحقیقی است که هدف آن توسعه ی دانش کا ربردی در یک زمینه خاص است ، به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد عملی دانش ، هدایت می شود . ( سرمد ودیگران ، 1387، 79 ) در این تحقیق در پی شناسایی ابعاد کیفیت خدمات بانکداری همراه بانک صادرات وطراحی الگویی به منظور ارزیابی میزان رضایت مستریان از کیفیت خدمات بانکداری همراه این بانک هستیم .
مراحل تحقیق به شرح زیر می باشد :
جمع آوری ادبیات موضوعی با بهره گیری از کتا بها ، مجلات وسایت های اطلاع رسانی


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

تدوین ادبیات موضوعی تحقیق
تهیه وتنظیم پرسشنا مه براساس ادبیات موضوع
توزیع پرسشنامه
تجزیه وتحلیل داده های آماری
نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد های لازم

در ابتدا با بهره گیری از منابع کتا بخا نه ای ( کتابهای فارسی ، کتب و مقالات لاتین پیرامون موضوع پژوهش ) مبا نی ناظری تحقیق تدوین گردید ودر ادامه براساس ادبیات تحقق ، پرسشنا مه ای در خصوص کیفیت خدمات موبایل بانک بین کاربران موبایل بانک صادرات در نواحی مختلف توزیع گردید . سرانجام با جمع آوری پرسشنامه ها ، داده های مربوط به آن مورد تجزیه وتحلیل قرار خواهد گرفت . نمودار 3-2 مدل اجرایی تحقیق حاضر را نشان می دهد .
نمودار 3-2 مدل اجرایی تحقیق
نتیجه گیری و پیشنهادت
تجزیه و تحلیل اطلاعات و بررسی رضایت بخشی از کیفیت خدمات موبایل بانک
پرسشنامه کیفیت
توزیع پرسشنامه
انجام مطالعات کتابخانه ای
شناخت کیفیت موبایل بانک
تهیه پرسشنامه برای فعالیت میدانی

3-2-2- روش تحقیق برحسب روش
تحقیق حاضر در زمره تحقیقات همبستگی قرار می گیرد .در تحقیق همبستگی هدف آن است که مشخص شود آیا رابطه ای بین دو یا چند متغیر کمی وجود دارد ؟ و اگر این رابطه وجود دارد اندازه واحد آن چقدر است ؟ هدف از مطالعه همبستگی ممکن است برقراری یک رابطه یا نبود آن ، و به کار گیری روابط در انجام پیش بینی ها باشد . مطالعات همبستگی ، تعدادی از متغیر هایی را که تصور می رود با مسئله مرتبط هستند ،ارزیابی می کند ، متغیر هایی که معلوم شود وابستگی زیادی ندارند حذف شده و مورد بررسی بیشتر قرار نمی گیرند ( خاکی ، 1386 ، 218 )
در این تحقیق هدف بررسی رابطه کمی میان متغیر های معرفی شده در فرضیه ها ست و با توجه به متغیر های معرفی شده در صورتی که همبستگی بین آن ها والگوی مفهومی ارائه شده وجود نداشته باشد در نهایت از الگو حذف می شوند .
3-3- متغیر های تحقیق
مجموعه متغیر هایی که در مدل معادلات ساختاری وجود دارند بردو نوع هستند :
الف ) متغیر های مشاهده شده ( آشکار یا اندازه گیری شده )
ب ) متغیر های مکنون ( مشاهده نشده )
متغیر های آشکار یا مشاهده شده به گونه ای مستقیم به وسیله پژوهشگر اندازه گیری می شود در حالی که


پاسخی بگذارید