– شناسایی عوامل اثرگذار بر میزان رضایت مشتریان بازار زنجان
– محاسبه تاثیر و ضریب اهمیت هر یک از عوامل شناسایی شده تاثیر گذار بر رضایت مشتریان بازار زنجان
– محاسبه میزان رضایت مشتریان بازار زنجان بر اساس مدل ارائه شده
– استفاده از نظرات و انتظارات و مردم جهت برنامه ریزی های آینده
– ارائه پیشنهادات و راهکارهای اجرایی بمنظور ارتقاء سطح رضایتمندی مشتری در سازمان مذکور
1-4-2- سوالات :
– مهمترین عوامل اثر گذار بر میزان رضایت مشتریان بازار زنجان کدامند؟
– اندازه و ضریب اهمیت هر یک از عوامل شناسایی شده تاثیر گذار بر رضایت مشتریان در بازار زنجان چگونه می باشد ؟
– میزان رضایت مشتریان بازار زنجان براساس مدل ارائه شده چه اندازه است ؟
– معروف ترین مدل ها و روش های اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری در جهان کدامند ؟
– مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان در بازار زنجان کدامند؟
1-4-3- فرضیه ها :
با توجه به طرح مساله و ضرورت مطرح شده برای انجام تحقیق می توان فرضیه های زیر را بعنوان فرضیه های اساسی تحقیق در نظر گرفت :
فرضیه اصلی : بین عوامل موثر بر مشتری مداری با رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .
فرضیه 1 : بین اطلاع رسانی مناسب مجمع امور صنفی بازار زنجان ( در خصوص خدمات ، محصولات و مقرارات و نحوه راهنمایی ) و میزان رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه 2 : بین نحوه رفتار کارکنان با مشتریان و میزان رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه 3 : بین چگونگی فضا و تجهیزات فیزیکی بازار و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد .
فرضیه 4 : بین میزان کیفیت محصول با توجه به قیمت آن و میزان رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه 5 : بین شیوه اداره شکایات مشتریان و میزان رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .
1-5- قلمروتحقیق :
1-5-1- قلمرو موضوعی :
قلمرو موضوعی این تحقیق ، مشتمل بر موضوع مشتری مداری و شاخص رضایت مشتری و اندازه گیری آن می باشد .
1-5-2- دوره زمانی انجام تحقیق :
به لحاظ قلمرو زمانی تحقیق در 1392 انجام می گیرد.
1-5-3- مکان تحقیق :
مکان انجام تحقیق ، کلیه اصناف بازارزنجان می باشد .
1-6- نتایج مورد انتظار از انجام تحقیق :
پس از انجام این تحقیق انتظار می رود که عوامل موثر بر بالارفتن میزان رضایت مشتریان بازار زنجان ( مشتری مداری ) شناسایی شود و راهکار هایی اصولی و مناسب با شرایط مشتریان جهت بهبود عملکرد و توزیع مواد غذایی و سایر مواد در صنوف مختلف گردد.
1-7- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح :
مصرف کننده : کسی است که محصول یا خدمت در سطح جزء ، خرید می نماید.
مشتری : همان کسی است که نیاز خودش را تعریف می کند . کالاها و خدمات را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه ها مناسبی بپردازد ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که کالاها یا خدمات مناسب ببیند ( www.sapinet.com ) .
توزیع کننده : کسی که محصول یا خدمت را در سطح عمده به منظور توزیع ، خرید می نماید.
سازمان اقتصادی : یک شرکت یا سازمان که محصول یا خدمتی را از دیگری خریداری می کند و آن را بدست مصرف کننده ( با در نظر گرفتن سود خود ) می رساند.( Binshan.2001.P.5 )
رضایت مشتری : ارزیابی ذهنی او از خدمتی است که دریافت کرده است . این ارزیابی بر روابط بین ادارک مشتری از اهمیت خدمتی که دریافت کرده و ویژگیهای عینی آن خدمت استوار است( Brown . 2000 ).
مدیریت ارتباط با مشتری : مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد سازمانی برای فهم رفتار مشتری و اثر گذاری بر مشتری بوسیله یک رابطه مناسب و پیوشته می باشد و همچنین توسعه روابط بلند مدت بمنظور تقویت وفاداری ، جذب و حفظ مشتری و سودآوری است . ( Brown.2000 ).
رضایت مشتری : احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا خدمات ایجاد می شود . اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری ، انتظارات او را برآورده سازد دراو احساس رضایت ایجاد می شود تعریف دیگری نیز از رضایت مشتری ارائه گردیده است که با مرور تعاریف ، ملاحظه می شود تعداد 3 عامل اصلی در همه موارد مشترک است که عبارتند از :
1-یا حالتی از درک متقابل و شناخت است .
2-رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت مصرف و … است.
3-رضایت مشتریان عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ می دهد.
در جدول زیر ، تعاریف مختلفی که از سوی اندیشمندان متفاوت طی سالهای اخیر ارائه شده ، آورده شده است:
جدول 1-1 تعریف رضایتمندی مشتریان
ردیف
تعریف ، رضایتمندی مشتری عبارتست از:
سال
محقق
1
عکس تفاوت بین مجموعه ایده آل و علمی از مشخصه های محصول و یا خدمات
1976
Pfaff
2
به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری وابسته است
1982
Topfer
3
میزان تطابق بین پیامد های علمی و نتایج مورد انتظار از محصول
1986
Hampel
4
عبارتست از تفریق استنباط مشتری از کیفیت و انتظارات مشتری
1992
Oliver

دانلود پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

5
حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی فرآورده منطبق بر انتظارات اوست
1998
Juran
6
رضایت را نتیجه تعامل سطوح انتظار و عملکرد درک شده توسط مشتری در نظر میگیرند.
2000
Miller

7
رضایت بصورت میزانی است که محصول جامع شرکت تقاضاها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد
2002
Hill

 
 
8
رضایت مشتری در 3 سطح بررسی می شود: 1- تامین نیازهای اولیه مشتریان 2- تامین انتظارات 3- توجه و تامین انتظارات
2004
Robovan
9
عبارتست از احساسات خوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات وی ناشی می شود
2007
Kotler
1-8- تعاریف عملیاتی واژه ها :
– مشتری :” مشتری ” همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند ، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد . ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها با خدمات تحویلی ، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید. تا سال 1990 استنباط جهان تجارت از استعمال واژه مشتری صرفا بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد درآمد زا نیز مطرح است . بنابراین ” مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد”.
ارباب رجوع:
ارباب رجوع مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یکجانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ها ، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معمله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد ، در حالیکه سخت ، به آنها نیازمند است . مثل خدمات درمانی ، خدمات علمی ، خدمات آموزشی و پرورشی . وقتی مردم را موظف می کنیم برای رانندگی کردن گواهینامه بگیرند ، یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنن و یا برای شناسایی از همدیگر ، شناسنامه بگیرند ، و آنها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می کنیم ، در این صورت به آنها ” ارباب رجوع ” اطلاق می گردد.
– رضایت مشتری :
رضایت مشتری درجه ای است که شخص ، سازمان یا شرکت ، کالا یا خدماتی را تولید نماید که نیاز های او را برآورده سازد . رضایت بصورت ذاتی در اشخاص یا کالاها وجود ندارد، بلکه در پاسخ به ارتباط بین مشتری یا تولید کننده کالا و خدمات ایجاد می شود و تولید کننده کالا یا خدمات می تواند در ابعاد گوناگون این ارتباط و رضایت مشتری تاثیر گذارد.
– سازمان و مشتری :
درک مشتری از اینکه آیا سازمان ، برای او ارزش قائل بوده یا اعتماد او را جلب کرده است و اینکه آیا سازمان قادر به حل مسائل خدماتی اوست ، بسیار مهم است .
فصل دوم :
مروری بر ادبیات موضوع تحقیق
2-1- مقدمه :
با ورود به هزاره سوم میلادی ، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز ، مفهومی دیگر پیدا کرده اند و به تبع آن ، نقش جدیدی را در جوامع عهده دار گشته اند . واژه ” مشتری ” نیز از این دگرگونی در امان نمانده ، زیرا دیگر مفهوم آن صرفا یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی کند ، بلکه امروزه روابط انسانها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا می کند ، بطوریکه هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از طرف دیگر خود خود مشتریانی دارد. به عنوان مثال مسئول کارگزینی کارش تجاری نیست ولی مشتریانی دارد که کارمندان آن سازمان هستند و خود نیز وقتی به نانوایی می رود ویا به خیاط مراجعه می کند مشتری آنهاست . همچنین راننده تاکسی ، مسافرین مشتریان اوهستند و در مقابل وقتی خود او به تعمیرگاه یا پمپ بنزین می رود، مشتری آنها محسوب می شود. امام جماعت محل ، هتلدار ، آرایشگر ، وکیل ، پزشک و … نیز همینطور.این جامعیت ، فرا شمولی و وسعت کاربردی جدید واژه ” مشتری ” از یک طرف و بستر تاریخی و دیرینه ای که ایران ، به خاطر قرار گرفتن در مسیر راه ابریشم دارد از طرف دیگر و شدت استقبال و رویکرد جهانی به این ” واژه مقدس ” و دلیل های متعددی دیگر ، اهمیت فوق العاده ای را برای توجه عمیق به مشتری می طلبد. در این رابطه تحقیقات گسترده ای در سال های اخیر انجام شده ، نتیجه این بررسی ها تفاوت های چشمگیری را که سازمان های مشتری مدار با سازمانهای معمولی دارند را نشان می دهد.در این رابطه به برخی از آمار هایی که نتیجه مشتری مداری در سازمانها می باشد جهت تبیین هرچه بیشتر نقش جلب رضایت مشتری در ارتقاء کمی و کیفی سازمانها اشاره می گردد:
1-بازگشت سرمایه در سازمان های مشتری مدار 17% و در سازمان های معمولی 11% است.
2-سود فروش در سازمانهای مشتری مدار 2/9 % و در سازمان های معمولی 5 % است .
3-رشد سهم بازار در سازمان های مشتری مدار 6% و در سازمان های معمولی 2% است.
4-کاهش هزینه ها در سازمان های مشتری مدار 10% الی 15% و در سازمان های معمولی 2% الی 3% است.
5-رشد قیمت سهام در سازمانهای مشتری مدار 9/16% و در سازمانهای معمولی 9/10% است.
6-در سازمان های مشتری مدار 5% کاهش در گریز مشتری ( از دست دادن مشتری ) باعث افزایش 30% تا 85% سود می گردد.
7-98% مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان ها را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
8-چنانچه سازمانی نرخ نگهداری مشتری خود را 2% افزایش دهد، اثرش بیشتر از این است که هزینه های عملیاتی خود را 10% کاهش دهد.
9-یک مشتری ، برای تمام عمر ، ارزشی معادل 2 میلیون دلار برای یک شرکت خودروسازی و 5/1 میلیون دلار برای یک شرکت هواپیمایی دارد.
10-رسیدن به حد 50% بهبود در سودآوری بیشتر از طریق تمرکز بر وفاداری مشتری ممکن می گردد و رسیدن به آن از طریق پافشاری در کاهش هزینه و یا افزایش سهم بازار صورت می گیرد.
11-در مورد علل شکست سازمان های ناموفق، تحقیقات نشان می دهد که 62% از آنها ، رضایت مشتری را به عنوان یک اولویت تلقی نمی کنند.
12-سازمان های امروزی به اهمیت ارتقاء رضایت عمومی کاملا آگاهند و بیشتر به سوی وفاداری مشتری ،
مشتری گریزی در حد صفر ، و نگهداری مشتری در تمام عمر حرکت می کنند.
13-در سازمانهای مشتری مدار ، مشتریان کاملا راضی ، در طول دوره یک تا دو ساله ، شش برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می دهند.
بنابر این در نظر گرفتن مطالب فوق و اهمیت مشتری مداری بخصوص برای سازمان مورد مطالعه در این تحقیق ، در این فصل ، به مبانی نظری و کاربردی تحقیق پرداخته می شود. مدل های مشتری مداری ، شاخص های سنجش رضایت مشتری ، تعاریف و ارائه مفاهیم ، مدیریت ارتباط با مشتری و … مبانی نظری تحقیق را تشکیل می دهند و در قسمت مبانی کاربرئی نیز ، تاریخچه ای از مشتری مداری و روند تاریخی آن و تحقیقات مشابه قبلی ، بررسی خواهند شد.
2-2- سازمان و مشتری :
در زیر ، چرخه مجازی که بین سازمان ، مشتری و بهبود مستمر را نشان می دهد آورده شده است :
نمودار 2-1 چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری
منبع: Mitch.2005
نکته مهم دیگر ، پیوند میان سیستم ، استراتژی ، کارکنان و مشتری است .
در این زمینه سازمان ها می بایست در جهت خدمات رسانی به مشتریان ف اهداف کوتاه مدت و بلند مدت خود را مشخص ساخته و از طریق استانداردهای فعالیت های مورد نظر ، کیفیت خدمات را به موازات استراتژی های کلی در برنامه های سازمان تعیین نمایند.تعیین وظایف کارکنان ، رکن دیگر استراتژی خدمات رسانی است که بحث اصلی آن ایجاد تعهد در کارکنان مبنی بر ارائه خدمات با کیفیت بالاست . بخش بعدی مربوط به ایجاد سیستم در سازمان است . تعیین استراتژی خدمات در سازمانها ، مستلزم تغییراتی در حوزه های فرهنگ سازمان ، آموزش کارکنان ، زیر ساخت های تکنولوژیکی و سیستم های سنجش و ارزیابی است . این تغییرات اساسی و سرمایه گذاری های مرتبط با منابع و تعهد کارکنان ، صرفا به رهبری شفاف مدیریت اجرایی بستگی دارد. پیوند کترکنان ، مشتریان و استراتژی در سازمان ، در شکل زیر آورده شده است .
نمودار 2-2 پیوند بین کارکنان ، مشتریان و استراتژی در سازمان
منبع : رحیمی ، 1387 ، ص 19
2-3- مزایای رضایت مشتری :
رضایت مشتری مزایای فراوانی برای واحد ها و سازمان ها دارد و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان ، منجر به وفاداری آنها می شود . حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید ، برای جایگزینی مشتریانی که قطع رابطه کرده اند ، سودمند تر است . مشتریان راضی بهترین مبلغین برای سازمان می باشند . همچنین رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتیاهات احتمالی شرکت بشمار می رود. مشتریان دائمی در برابر خطاهای سازمان ، اغماض بیشتری نشان می دهند. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها قلمداد می شود ، زیرا ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری ، سهم بازار و منافع سازمان دارد . در شکل زیر مزایای رضایت مشتری و کیفیت بصورت گرافیکی نشان داده شده است.
نمودار 2-3 مزایای رضایت مشتری و کیفیت
منبع : 2004 , Schesinger and Heskitt
2-4- ادبیات کاربردی ( سابقه و تحقیقات مشابه موضوعات تحقیق ) :
تا یکصد سال قبل ، بازرگانان به طور مستقیم تمام مشتریانشان را می شناختند و رابطه بسیار نزدیک و چهره به چهره با آنها داشتند اما توسعه روزافزون صنعت بین فروشنده و مشتری نیز فاصله انداخت تا اینکه تغییر شکل تولید تک واحدی ، به تولید انبوه ، ضرورت ارتباطات بیچیده تری را ایجاب نمود. در این راستا ، تا اوایل قرن بیستم هیچ برنامه مدونی به شکل کلاسیک انجام نشده بود و تا جایی که بررسی ها نشان می دهد ، اولین کتاب در زمینه بازار یابی در سال 1919 منتشر و اولین پرسشنامه تجاری نیز در سال 1920 توزیع شد. به طوری که علارغم رونق تجارت سنتی تا بعد از جنگ جهانی دوم ، در سال 1931 فقط سه موسسه بازار شناسی در دنیا ، با دو درصد از بودجه کل به فعالیت مشغول بودند . بعد از جنگ جهانی دوم در1954 این بودجه 5 برابر افزایش یافت و به 10 درصد رسید . درحالی که میزان فروش نسبت به سال پایه ( 20 سال قبل ) 78 برابر شده بود. در یک نگاه درباره ادبیات و سیر تکاملی مشتری مداری و بازار یابی می توان گفت ، بازار یابی در مسیر تکاملی تاریخی خود ، 4 مرحله را طی کرده است که عبارتند از :
1-محصول گرایی
2- بازگرایی
3- مشتری گرایی
4- رفاه گرایی
نمودار 2-4 سیر تکاملی مشتری مداری و بازار یابی
– مرحله اول : محصول گرایی یا کالا گرایی : در این مرحله کالاها کاملا مطابق سلیقه مصرف کننده ساخته شده و لذا تمام محصولات تضمین فروش داشت

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   پایان نامه مدیریت در مورد :بانکداری الکترونیک
دسته بندی : پایان نامه مدیریت

دیدگاهتان را بنویسید