دانلود پایان نامه

پژوهش نامه دانشگاه مناسب است تاریخ و امضا ء:
مناسب نیست
فهرست
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه
1-1- موضوع پژوهش 3
1-2- بیان مسئله اصلی 3
1-3- ضرورت انجام پژوهش 4
1-4- اهداف پژوهش 5
1-5- چارچوب نظری پژوهش 6
1-6- مدل عملیاتی پژوهش 7
1-7- فرضیه های پژوهش 8

1-8- روش پژوهش 9
1-9- روش های جمع آوری اطلاعات 9
1-10- قلمرو پژوهش 9
1-11- جامعه آماری پژوهش 9
1-12- روش های نمونه گیری 10
1-13- روش تجزیه وتحلیل داده 10
1-15- تعریف واژه 10
فصل دوم: ادبیات وپیشینه تحقیق
مقدمه
2-1- خدمت و بازاریابی خدمات
2-1-1- تعریف خدمت 17
2-1-2- ماهیت خدمت 17
2-1-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان 18
2-1-4- محصول و خدمت 19
2-1-5-. طبقه بندی دامنه خدمت 20
2-1-6- کالای خدماتی 21
2-1-7- سطوح تماس مشتری 21
2-1-8- .مدیریت رابطه با مشتری 22
2-1-9-. مزایای مدیریت رابطه با مشتری برای بانکها 23
2-1-10- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانکها 25
2-1-11- کیفیت ارائه خدمات 25
2-1-12- عناصر کیفیت خدمات 27
2-1-13- اهمیت کیفیت خدمت 28
2-1-14- نقش کارکنان در کیفیت خدمات 29
2-1-15- مدیریت کیفیت خدمت 29
2-1-16- رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان 31
2-1-17- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی 31
2-1-18- سنجش کیفیت خدمات 33
2-1-19- بانکداری الکترونیک 33
2-1-20- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک 34
2-1-21- ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری 36
2-1-22- ضرورت مشتری گرایی 37
2-1-23- ارزش و رضایت مشتری 37
2-1-24- عوامل موثر در رضایت مشتری 39
2-1-25- انتخاب مشتری برای خدمت گذاری 40
2-1-26- کسب ارزش از مشتریان 40
2-1-27- وفاداری مشتری 41
2-1-28- عوامل موثر در رفتار مصرف کننده 42
2-1-28-1- جمعیت شناختی (عوامل دموگرافی) 42
2-1-28-2- عوامل اقتصادی موثر در رفتار خرید مصرف کننده 42
2-1-28-3- عوامل اجتماعی موثر در رفتار خرید مصرف کننده 43
2-1-28-4- عوامل روانشناسی 43
2-1-29- ترجیح مشتری 44
2-1-30- رفتار خرید مصرف کننده 44

 
 
2-1-31- بازاریابی خدمات بین الملل 45
2-1-32- نقش نام و نشان تجاری در خدمات 45
2-1-33- بازاریابی خدمات در برابر بازاریابی فیزیکی 46
2-1-34- ارتباط بین بازاریابی خدمات، عملیات و منابع انسانی 46
2-1-35- بازاریابی خدمات 46
2-1-36- بازاریابی داخلی 47
2-1-37- مدیریت بازاریابی خدمات 48
2-2- بازاریابی بانکی 51
2-2-1-بازاریابی 52
2-2-2-ضرورت بازاریابی بانک ها 53
2-2-3-بازاریابی خدمات بانکی 54
2-2-4-مدیریت بازاریابی خدمات بانکی 55
2-2-5-ارزش ویژه نام و نشان تجاری در انتخاب یک بانک 55
2-2-6-رفتار خرید مصرف کننده 56
2-2-7-فرایند تصمیم گیری خرید مشتری 56
2-2-8- نقش و اهمیت تصمیم گیری 57
2-2-9- بازاریابی اجتماعی بانک 57
2-2-10- رسمی سازی بازاریابی 58
2-2-11- آمیزه بازاریابی بانکی 59
2-2-11-1- قیمت 60
2-2-11-2- محصول 61
2-2-11-3- مکان 61
2-2-11-4- تبلیغات 61
2-2-11-5- فرآیند 63
2-2-11-6- کارکنان 63
2-2-11-7- شواهدفیزیکی 63
2-2-12- تصویر ذهنی 64
2-2-13- اهمیت تصویر ذهنی 65
2-2-14- ابعاد تصویر ذهنی 65
2-2-15- تبلیغات بازرگانی 65
2-2-16- انواع تبلیغات از نظر نحوه ایجاد ارتباط 66
2-2-17- پیشبرد فروش 66
2-2-18- انواع پیشبرد فروش 67
2-2-19- اهداف پیشبرد فروش 67
2-2-20- پیشبرد فروش پولی و غیر پولی 67
2-2-21- ماهیت و مفهوم اعتماد 68
2-2-22- اهمیت اعتماد در بازاریابی 68
2-2-23- بانکداری 68
2-2-24- بانکداری در ایران 69
2-2-25- تشکیل بانک مرکزی 69
2-2-26- تاسیس بانک های خصوصی 70
2-2-27- معرفی سازمان مورد مطالعه 70
2-3- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….71
2-3-1- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………………………………71
2-3-2- تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………………………………………..71
فصل سوم: روش شناسی پژوهش 72
مقدمه
3-1- روش تحقیق 76
3-2- جامعه آماری 77
3-3- نمونه، حجم نمونه و روش نمونه گیری 77
3-4- روش جمع آوری داده ها و اطلاعات 78
3-4-1- پرسشنامه 79
3-5- متغیرهای مستقل و وابسته 80
3-6 -سوال های پرسشنامه به تفکیک هر فرضیه 80
3-7- ابزار سنجش 81
3-8- روایی، اعتبار ابزار سنجش 81
3-9- پایایی (قابلیت اعتماد)ابزار سنجش 82
3-9-1- روش آلفای کرونباخ 83
3-9-2- آلفای هریک از متغیرها به تفکیک 85
3-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها 85
3-10-1- آمار توصیفی 86
3-10-2- آمار استنباطی 86
3-11- آزمونهای آماری 83
3-11-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف 87
3-11-2- آزمون دو جمله ایی 87
3-11-3- آزمون فریدمن 87
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
4-1- بخش اول:ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخدهندگان 91
4-1-1- سن 91
4-1-2- تحصیلات 92
4-1-3- جنسیت 93
4-1-4- میانگین، میانه و انحراف معیار سوالهای پرسشنامه 95
4-1-5- درصد فراوانی سوال های پرسشنامه 95
4-2- بخش دوم: آزمون فرضیه های تحقیق 101
4-2-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف 101
4-2-2- آزمون دوجملهای 102
4-3-2- آزمون فریدمن 103
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها
مقدمه
5-1- مرور خطوط کلی تحقیق 111
5-1-1- فرضیه های پژوهش 111
5-2- نتایج حاصل از آمار توصیفی 111
5-3- نتایج حاصل از آمار استنباطی 112
5-3-1- اولویتبندی معیارها بر مبنای نتایج تحقیق 112
5-3-2- معیارهای اصلی 112
5-3-3- معیارهای فرعی 112
5-3-3-1- محصول 112
5-3-3-2-مکان 113
5-3-3-3- قیمت 113
5-3-3-4- تبلیغات 113
5-3-3-5- کارکنان 114
5-3-3-6- شواهد فیزیکی 114
5-3-3-7- فرآیند 115
5-4- نتیجهگیری کلی 115
5-5- ارائه پیشنهادها 116
5-5-1- پیشنهادها براساس یافتههای پژوهش 116
5-5-1-1-فرآیند 116
5-5-1-2-قیمت 117
5-5-1-3-محصول 118
5-5-1-4-مکان 119
5-5-1-5-کارکنان 119
5-5-1-6-تبلیغات 120
5-5-1-7-شواهد فیزیکی 121
5-6- محدودیتهای تحقیق 121
5-7- پیشنهادها برای تحقیقات آینده 122
منابع و ماخذ
منابع فارسی
منابع انگلیسی
ضمائم و پیوست ها
فهرست جداول
جدول2-1- ویژگی های بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیک 35
جدول2-2- آمیخته بازاریابی 64
جدول3-2- آلفای هریک از متغییرها 84
جدول4-1- فراوانی پاسخ دهندگان براساس سن 91
جدول4-2- فراوانی پاسخ دهندگانبراساس میزان تحصیلات 92
جدول4-3-فراوانی پاسخ دهندگان براساس جنسیت 94
جدول4-4-میانگین، میانه و انحراف معیار متغییرهای تحقیق 95
جدول4-5-فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به محصول 95
جدول4-6- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به مکان 96
جدول4-7- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به قیمت 96
جدول4-8- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به تبلیغات 97
جدول4-9- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به کارکنان 98
جدول4-10- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به شواهد فیزیکی 99
جدول4-11- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به فرایند 100
جدول4-12-نتایج حاصل از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف 101
جدول4-13-آزمون دوجمله ای برای خدمت(محصول) 102
جدول4-14-آزمون دوجمله ای برای قیمت 103
جدول4-15-آزمون دوجمله ای برای مکان 104
جدول4-16-آزمون دوجمله ای برای فرایند 105
جدول4-17-آزمون دوجمله ای برای شواهد فیزیکی 105
جدول4-18-آزمون دوجمله ای برای کارکنان 106
جدول4-19-آزمون دوجمله ای برای تبلیغات 107
جدول4-20-آزمون فریدمن 108
فهرست نمودارها
نمودار4-1-فراوانی پاسخ دهندگان براساس سن 92
نمودار 4-2-نمدار پاسخ دهندگان براساس تحصیلات 93
نمودار4-3-نمودار فراوانی پاسخ دهندگان براساس جنسیت 94
فهرست شکلها
شکل1-1- آمیخته بازاریابی 8
فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه
ب
نیان و اساس نظام بانکی مشتری است .یک مشتری در بانک، مساوی حداقل یک دارایی است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر رقابت، خواستهها و تمایلات مشتریان خود را درک کند که مشتری از سازمان رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد.( ونوس و صفاییان، 1383، 37 )
اگر بانک به خواستههای مشتریان توجه کند، قطعا در تامین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق خواهد بود. وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو میشود، سعی میکند خواسته خود را در بانک دیگری تامین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تاَمین نماید موفقتر خواهد بود.
در نهایت بانکها باید سیستمها را در جهت جلب رضایت مردم هدایت کنند. استراتژی بانک در ارتباط با مسئله مشتری محوری باید بر اساس یک اصل اولیه و اساسی باشد و آن اینکه همه چیز از مشتری شروع و به مشتری ختم میشود.ضمنا بازاریابی قلمرو وسیعی دارد و از مدیر عامل بانک شروع میشود و نهایتاَ به نگهبان و مستخدم ختم میشود. (ونوس و صفاییان،1383 ،38 )
موسسات امروزی بدون ارتباط با مشتری و اطلاع از نظرو طرز تلقی آنها از عملکرد خود قادر به ادامه حیات نخواهند بود.این موسسات باید درباره تعیین وتقسیم یک بازار وتولید محصولات وخدماتی که نیاز قسمتهایی از بازار را برآورد می کنند که به عنوان هدف انتخاب شده اند، شناخت لازم را کسب کنند.این موسسات باید برای هر چه جذاب تر کردن قیمت فروش، شیوه های قیمت گذاری را به خوبی بدانند. آنها همچنین با انتخاب کانالهای درست توزیع ،سعی خواهند کرد محصولات خود را در دسترس مشتریان قرار دهند. انجام تبلیغات وپیشبرد کالاها، به نحوی که مشتریان اطلاعات لازم را در مورد این کالاها به دست آورند وخواستار این کالاها شوند، زمینه های دیگری است که این واحدها باید درباره آنها آگاه باشند. (کاتلر،آرمسترانگ ،1377 ،26)
1-1- بیان مسأله اصلی
مساَله اصلی بانک مهر اقتصاد از جمله موارد زیر میباشد که انجام تحقیق حاضر را ضرورت میدهد:
بانک مهر چه تمهیداتی باید بکارگیرد تا در این بازار رقابتی موفق باشد
کدام عوامل بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک مهر موثرند
کدام عوامل اهمیت بیشتری دارند


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   تحقیق رایگان دربارههمبستگی پیرسون

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

شناسایی و رتبهبندی عواملی که بر اساس آن مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات و تسهیلات بانکی، بانک مهر را نسبت به دیگر بانکها ترجیح میدهند.
هر نوع تلاشی که منجر به بازاریابی بانکی بهتر شده و اسباب جذب مشتری را فراهم کند با ارزش است.
رویکرد تحقیق بر اساس بازاریابی بانکی میباشد.
تعریفهای گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است. صاحب نظران، بازاریابی را فرآیند ارضای نیازها و خواستههای بشر تعریف میکنند.به نظر فیلیپ کاتلر برجستهترین صاحبنظر در رشته بازاریابی، بازاریابی عبارت است از:”فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواستهها از طریق فرآیند مبادله” (روستا، ونوس، ابراهیمی،1383 ، 196)
هدف بازاریابی، تاَمین و برآورده ساختن نیازها و خواستههای مشتریان مورد نظر است.امروزه شناخت دقیق مشتریان و مصرف کنندگان میتواند سازمانها،شرکتها و صنایع را در شناسایی بازار هدف محصولات(خدمات) یاری کند و در بخشبندی بازار، هدفگیری و جایگاهیابی محصولات(خدمات) نقش موثری را ایفا نماید.(نعمتی زاده ، سراجی، 1389)
از زمانی که اصول و مفاهیم بازرگانی بصورت علمی و مدون درآمده است از بازاریابی نیز تعاریف مختلفی ارائه شده است و این مفهوم به عنوان یک فعالیت بازرگانی، یک قالب فکری، یک هدف تجاری، یک فرآیند اقتصادی، فرایند مبادله، فرآیند تعدیل عرضه و تقاضا و نظایر آن مطرح شده است. اگرچه هریک از تعاریف یاد شده جنبه خاصی از عملیات بازاریابی را مورد تایید قرار میدهد اما تعریف جامعتری در این زمینه میتوان ارائه داد. بر اساس نظریه جوئل ایوانس و باری برگمن وظایف بازاریابی عبارتست از: شناسایی نیاز مشتری، خرید ملزومات یا تجهیزات، فروش محصول یا خدمات، برنامه ریزی محصول یا خدمت، قیمت گذاری، توزیع، تحقیقات بازاریابی، تجزیه و تحلیل فرصتها و مسئولیت اجتماعی از طرفی سیستم بانکی، سیستمی است که مهمترین درونداد آن عبارتست از: اندوختهها و پس اندازهای ریز و درشت مردم و برونداد آن عبارتست از: خدمات و تسهیلات مالی که خریداران آنها سرمایه گذاران، کارآفرینان و مؤسسات تولیدی هستند.
در واقع مساَله اصلی این تحقیق این است که چه عواملی سبب میشود مشتریان خدمات بانکی، بانک مهر را به دیگر بانکها ترجیح دهند. لذا تحقیق حاضر برای پاسخ به سؤالهای زیر انجام میشود:
1-عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک مهر؟
2-کدامیک از این عوامل بیشترین تاثیر را در ترجیح مشتریان دارد؟
1-3- ضرورت انجام پژوهش
بازاریابی بانکی در جهان فعالیتی نسبتاَ جدید است و سابقه آن در امریکا، انگلستان و ژاپن به دهه 1960 بر میگردد.گسترش این مفهوم در بانکداری از کندی خاصی برخوردار بوده است. چرا که بانکداران سنتی فکر میکردند که نیازها و خدمات مالی مورد تقاضای مشتریان همانند خرید نان احتیاجی به بازاریابی ندارد. و البته بانکها شریان اصلی اقتصادی هر کشور هستند، بانکها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز، جمع آوری سرمایه های کوچک و به کار انداختن آنها در رشته های تولیدی و خدماتی نقش مهمی ایفا کنند. یکی از اهداف مدیریت، افزایش منابع بانک است که این مهم را میتوان یکی از مسولیتهای مدیریت بازاریابی بانک دانست. نخستین و مهمترین اصل بازاریابی توجه به خواستههای مشتری است. مردم انتظار خدمات سریعتر و بیشتر از بانکها دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همهی ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازاریابی است. به نظر میرسد که تبلیغات در رسانه ها و اهدای جوایز انگیزه لازم را در مشتری به وجود نمیآورد.بنابراین لازم است که به طرح های ابداعی و ابتکاری پناه برد .(سیفی، 1379)
مطالعه رفتار مصرف کننده نقش موثر در بازاریابی دارد، زیرا بازاریابی مصرف کننده نیاز به برداشت درستی از نیازها و خواستههای مصرف کننده دارد. اهمیت درک صحیح از مصرف کننده در تعریف بازاریابی به عنوان یک فعالیت انسانی معطوف به ارضای نیازها و خواستهها از طریق فرایندهای مبادله میباشد. از این تعریف و فعالیت کلیدی مربوط به بازاریابی یافت میشود:
نخست آن که فروشنده سعی میکند نیازها و خواستههای بازار را برآورده کند، دوم آنکه بازاریابی درگیر مطالعه فرآیندی میباشد که از طریق آن طرفین منابعی را به یکدیگر انتقال میدهند. (اردستانی،1381،89)
1-4- اهداف پژوهش
هدف اصلی:
1-شناسایی و تبیین عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک مهر
هدف فرعی:
2-تعیین میزان اهمیت هریک از عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک مهر
هدف آرمانی:
3-ارائه پیشنهادها و راهکارهایی برای بهبود روش های بازاریابی بانک مهر

1-5- چارچوب نظری پژوهش
بر اساس نظریه جوئل اونز و بری برگمن وظایف بازاریابی عبارتند از: شناسایی نیاز مشتری، خرید ملزومات، فروش محصول یا خدمات، تجزیه و تحلیل فرصتها و مسئولیت اجتماعی.(ونوس، 1383، 208)
بازاریابی خدمات بانکی مستلزم تعهد در بخش مدیریت برای اتخاذ یک رویکرد مشتری مدار به عنوان فلسفه کار سازمان است.در حقیقت بازاریابی بانک، تطبیق بین منابع و نیازهای مشتری جهت دستیابی به بهترین حالت


پاسخی بگذارید