فاصله متنایب با ماموریت ها و مولفه های خاص هر سازمان ، با همدیگر فرق می کند .
یکی از روش های اندازه گیری ، تنظیم پرشسنامه های دقیق و تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از آن است که در صنایع روش موفقی است هر چند باید اذعان کرد که در این زمینه هیچ نسخه تایید شده واحد جهانی وجود ندارد و برای هر سازمان باید نسخه منحصر به فردی نوشت .
2-10-2- مدل کادوت و ترجیون :
این دو دانشمند در سال 1987 ، تحقیقات مفصلی در ابن زمینه انجام دادند که نتیجهتحقیقات نشان این بود که عوامل موثر در رضایت مشتری را در 4 دسته تقسیم نمودند ( محمدی ، 1387 ، ص 129 ) :
گروه اول : عوامل انگیزشی و تقویت کننده ها ( ارضاکننده ها )
گروه دوم : عوامل بهداشتی و نگهدارنده ( ناراضی کننده ها )
گروه سوم : عوامل دوگانه شامل انتقاد ها
گروه چهارم : عوامل دوگانه شامل خنثی ( بی تفاوت ها )
کادوت و ترجیون در مدل اندازه گیری رضایت مشتری خود ، رضایت کلی مشتریان را از طریق فرمول ریاضی زیر ارائه نموده اند :
AJK = nWIK BIJK
BIJK > 1
= AJK رضایت کلی مصرف کننده از خدمت
= WIK اهمیت داده شده به ویژگی، توسط مصرف کننده
J= BIJK پیشنهاد شده توسط خدمات I از ویژگی K رتبه مصرف کننده
= N تعداد ویژگیهای محصولات یا خدمات
= I سطح حداقل ( مرز (min
2-10-3- مدل کانو :
جهانی است و همچنین به جهت گستردگی روز افزون رقابت جهانی امکان تامین نیازهای مشتری ، تنها از طریق محصولات جاری امکان ندارد، بلکه باید با تولید محصولات ابداعی و جدید نسبت به برآورده لذا کیفیت را این گونه تعریف می کند : کیفیت عبارتست ازا ” برآوردن نیاز ها، خواسته ها و انتظارات مشتری و حتی فراتر از رضایت رفتن “. و بدین ترتیب:
الف – رضایت مشتری فراهم شده
ب- تولید استمرار یافته ، و
ج – نتیجتا سود دراز مدت تامین می گردد.
در مدل آقای کانو ، خدمات ارائه شده به مشتری به سه نوع تقسیم می شود :
1-خدمات ضروری Must-be
2-خدمات ضروری One-demensional

دانلود پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

3- خدمات هیجانی ( جذاب ) Attractive
نمودار 2-10 مدل کانو (The Kano’s Model)

1-خدمات ضروری (must-be services ) : شامل خدماتی است که ارائه آن خدمات از بدیهات و ضروریات بوده ، بنابراین وجودش باعث رضایت نمی شود ولی نبودش فوق العاده باعث نارضایتی می شود ( قسمت الف شکل ) مثل نبود زاپاس در ماشین ، نان در نانوایی ، بنزین در پمپ بنزین و سرویس ایاب و ذهاب برای تردد کارکنان .

 
 
2- خدمات بیان شده ( درخواستی ) (one-demensional services ) : خدماتی هستند که بدلیل محدودیت به طور عموم مشتریان ارائه نمی شود اما اگر مشتریان درخواست کنند ، متناسب با امکانات و صرفا برای جلب رضایت بیشتر مشتری قابل ارائه است و به همین جهت ارتباط مستقیم با رضایت او دارد . یعنی به هر میزانی که نیازش اگر هنگام خرید لباس چهار شرط بگداریم که مثلا رنگش سرمه ای باشد ، جنسش پشم باشد ، اندازه اش 46 باشد ، جلیقه هم داشته باشد اگر هنگام تحویل هر چهار شرط بود 100 % رضایت حاصل شده ، اگر یک یا دو شرط کم داشت به همان میزان از رضایت او کاسته شده ، و اگر هیچ کدام از شروط را نداشت 100% عدم رضایت حاصل می شود ( قسمت ب شکل ) .
3- خدمات هیجانی (attractive services ) : توجه به خواسته های نامرئی مشتری یا خدماتی که در حال حاضر مورد توجه او نیست ولی در آینده بدان نیازمند می شود . به همین جهت اگر آن خدمات اگر آن خدمات در حال حاضر و به طور زود رس ارائه شود باعث رضایت و شادمانی زائد الوصف او خواهد بود و در صورتی هو که ارائه نشود ، توقعی ایجاد نمی کند .
به عبارت دیگر ، وجود این سیستم ها بیانگر لهمیت فراوان مشتری نزد ماست و لذا برای ارباب رجوع ایجاد رضایت فوق العاده می کند ولی نبودش به هیچ وجه عدم رضایت را به همراه ندارد چون مورد تقاضای قانونی ( تعهد شده ) او نیست ( قسمت ج شکل ) . تفاوتش با قسمت اول و دوم در این است که در آنجا اگر سرویس ارائه نشود موجب عدم رضایت می گردد . ولی اینجا اگر ارائه نشود اصلا توقعی نداشته ، به همین دلیل اگر انجام دهیم فوق العاده جذاب و باعث علاقمندی او به این نوع خدمات می گردد.
2-10-4- مدل اسکمپر ( SCAMPER ) : مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری است . دکتر اسبورن تحقیقات گسترده ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات ، اختراعات و اکتشافات انجام داده و به این نتیجه رسیده که تمام نوآوری ها بر هفت پایه به شرح جدول استوار است که بر اساس سوال ، ایده و انگیزه ایجاد می شود و کلید رمز موفقیت آن بر پایه سوالات شش گانه 5W-1H قرار دارد.
2-10-5- مدل سروکوال
در سال 1980 نگرانی نسبت به رضایت مندی مشتریان و کیفیت خدمات ، موضوع مهمی بود که صنعت و دانشگاه را برآن داشت تا روی این مساله بیشتر تحقیق نمایند – که از این میان سه محقق با نام های پاراسورامان ، لئونارد بری و زیتامیل از جنبه علمی این مساله را بررسی کردند . البته تلاش آنها تنها به ارائه مقاله ، کتاب و برگزاری سمینار ها و کنفرانس ها محدود نشدف بلکه بیشتر بدنبال کاربردی کردن مساله بودند . آنها در سال 1995 مقاله مشترک خود را با نام ( مدل مفهوم کیفیت خدمات و کاربردهای آن برای تحقیقات آینده ) در مجله بازار یابی ارائه کردند . در سال 1996 آنها نظر خود را مورد تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات است ) چنانچه می دانیم ، یک روش برای بالا بردن کیفیت خدمات ، به حداکثر رساندن تفاوت بین این معیار هاست .
تلاش های پارسورامان ، بری وزیتامل از سال 1983 آغاز شد. در اواسط سال 1985 پاراسورامان و همکاران وی یک مقاله مفهومی را منتشر کردند که 5 شکاف را معرفی می نماید . این شکاف ها را می توان به ترتیب زیر تعریف نمود :

شکاف 1 : تفاوت بین انتظارات مصرف کننده و آگاهی مدیران از انتظارات آنها .
شکاف 2: تفاوت بین آگاهی از انتظارات مصرف کننده و کیفیت خدمات .
شکاف 3 : تفاوت بین کیفیت خدمات و خدمات دریافت شده .
شکاف 4 : تفاوت بین خدمات دریافتی و آن چیزی که در مورد خدمات به مصرف کننده ارتباط دارد .
شکاف 5 : تفاوت بین انتظارات مصرف کننده و آن چیزی که از خدمات دریافت شده .
در سال 1988 پاراسورامان و همکارانش 5 معیار اصلی را برای سنجش کیفیت خدمات به مشتریان ، که عبارتست از موارد فیزیکی و قابل لمس ، اعتماد ، پاسخگویی ، اطمینان و همدلی . این سه محقق این مدل را برای بنگاه های خدماتی در هر یک از صنایع بانکداری ، کارت های اعتباری و خدمات مخابراتی راه دور آزمایش کردند.
مدل سرو کوال از این 5 معیار برای سنجش کیفیت خدمات به مشتریان استفاده می نماید که عبارتست از : 1-موارد قابل لمس یا فیزیکی ( وضعیت ظاهری )( tangibles ): شامل مشاهده تسهیلات ، تجهیزات ، پرسنل و تجهیزات ارتباطی
2- اعتماد : توانایی عمل به خدمات تعهد شده ، به صورت درست و کامل.
3- پاسخگویی : توانایی و تمایل در کمک به مشتریان و ارائه خدمات به آنها .
4- اطمینان : دانش ، تواضع و توانایی کارکنان ، برای دادن اطمینان لازم به مشتری .
5-همدلی : مراقبت و توجه کافی به مشتری .
با توجه به این که مدل های فوق دارای مشکلاتی در زمینه سنجش رضایت مشتری می باشند به نظر می رسد ، مدل غالب در زمینه رضایت مشتری ترکیبی از مدل های فوق می باشد مدل ترکیبی که با توجه به ماهیت کاری و فعالیت شرکت یا سازمانی که مورد مطالعه می باشد ، طراحی گردد .(Whyte,William jr,2009) بنابر این مدل فورنل ترکیبی از مدل های مذکور را ارائه می دهد.
این مدل ، با بررسی های مفصل مدل های و شاخص های مختلف رضایت مشتری و توجه به نقاط ضعف و قوت هر یک از مدل ها در سال 2004 ، مدلی را جهت ارزیابی سنجش رضایت مشتری طراحی کرده است که در آن ، سه گروه متغیر وجود دارد : متغییر وابسته ، اصلی یا علت ؛ متغیر های مستقل ، توضیحی یا معلول و متغیر منتجی در مدل ارائه شده وی که طی چند سال اخیر مورد استقبال محققین قرار گرفته است ( بیشتر در واحد ها و سازمان های پخش مواد و سازمان هایی که مشتری بصورت مستقیم وجود دارد ) متغییر وابسته همان مشتری مداری و متغیر های مستقل عبارتند از عوامل و متغیر های : عامل کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده ، عامل پرسنل و کلیه پارامترهای مرتبط با آن ، عامل فضا و تجهیزات و عامل خدمات پس از فروش و شکایات و نتیجه هم متغییر منتجی عبارتست از وفاداری مشتری به سازمان مذکور می باشد .
نمودار گرافیکی مدل فوق در زیر آورده شده است :
در این تحقیق نیز به دلیل ماهیت کاری سازمان مورد مطالعه و کامل بودن مدل فوق ، از این مدل برای سنجش رضایت مشتری استفاده خواهد شد . البته با توجه به نوع فعالیت و ماهیت کاری مجمع امور صنفی
بازار زنجان ، متغییر های مستقل : کیفیت ، رفتار کارکنان ، اطلاع رسانی ، فضا و تجهیزات فیزیکی و شیوه اداره شکایات ؛ با الهام گرفتن از عوامل مدل فورنل ؛ بعنوان متغیر های این تحقیق انتخاب شده اند .
فصل سوم :
روش تحقیق
3-1- مقدمه :
بطور کلی هر تحقیق در ابتدا در پی طرح شدن مشکل یا مسئله ای مطرح می شود . پژوهشگر با جمع آوری اطلاعات و آمار مورد نیاز ، ساماندهی و در نهایت تجزیه و تحلیل آنها ، به سوالات ، اهداف و فرضیات تحقیق پاسخ می دهد و فرضیات مطرح شده را یا تایید و یا رد می کند . در نتیجه فرآین جمع آوری اطلاعات و داده ها و همچنین تجزیه و تحلیل آنها از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند. چرا که نظریه ها در قالب آمار و ارقام علمی ، تجلی می یابد و حاصل آن بصورت کمی جلوه گر شده و مدل نظری تحقیق ، قابل سنجش و محاسبه می گردد ( علوی ، 1385 ، ص 39 ) .
در این فصل از تحقیق ، به روش تحقیق مورد استفاده اشاره شده ، آزمون ها و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات ، مشخصات مربوط به جامعه و نمونه آماری ، مشخصات پرسش نامه و روایی و پایایی آن نیز مورد تحلیل قرار می گیرد .
3-2- متغیر ها و الگوی مفهومی تحقیق :
به منظور طراحی الگوی مفهومی تحقیق ، مطالعات جامعی انجام شد و کلیه معیار های موجود در تحقیقات گذشته استخراج گردید و در ادامه با بهره گرفتن از نظر اساتید راهنما و مشاور ، الگوی مفهومی پیشنهادی تحقیق طراحی گردید . در این الگو ، متغییر های مستقل و وابسته زیر ف در نظر گرفته شده اند :
3-2-1- متغیر وابسته :
رضایتمندی مشتری یا مشتری مداری در سازمان ها ، بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است که در این تحقیق با در نظر گرفتن اصناف بازار زنجان ، درصدد شناسایی عوامل مهم تاثیر گذار بر رضایت مشتری هستیم .
3-2-2- متغیر های مستقل :
متغییر های مستقل:
متغییر های مستقل یا توضیحی ، متغییر ها و یا عواملی اند که می توان توسط آنها ، متغییر اصلی یا وابسته که همان رضایتمندی مشتری می باشد ، توضیح داد. متغییر های مستقل این تحقیق عبارتند از :
1-نحوه اطلاع رسانی : بدین معنی که کارکنان و مجموعه مدیریت مجمع امور صنفی ، تا چه اندازه در مورد تغییرات صورت گرفته در مورد قیمت محصولات ، قوانین جدید، سیاست ها و تحقق برنامه ها و … اطلاع رسانی مناسب و به موقع انجام می دهند .
2- نحوه رفتار کارکنان : بدین معنی که رفتار کارکنان و مدیران مجمع امور صنفی و برخورد های آنها در برابر مشتریان چگونه است .
3- فضا و تجهیزات فیزیکی : بدین معنی که وضعیت فیزیکی بازار زنجان از لحاظ پارامترهایی نظیر : مساحت ، بهداشت
محیط و کارکنان ، تعداد کارکنان ، موقعیت جغرافیایی ، نحوه دسترسی و … چگونه است.

دسته بندی : پایان نامه مدیریت

دیدگاهتان را بنویسید