دانلود پایان نامه

بانک خصوصی و میزان دارایی های نقدی و وضعیت استخدام وجود دارد.
یوکسل و همکاران در سال 2010 به آثار شناخت و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری پرداختند. نتایج مدل سازی معادلات ساختاری این پژوهش نشان می دهد که احساسات مثبت مشتری می تواند وفاداری وی را ثابت کند و بر کیفیت و دوام ارائه ی خدمات تاثیر مثبتی دارد (یوکسل و همکاران، 2010).
پژوهش انجام شده توسط یی و همکاران (2009)، رابطه بین وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری سازمان را مورد بررسی قرار داده است. این مطالعه در 210 فروشگاه پرتماس انجام شد. نتایج این پژوهش نشان داد که وفاداری کارکنان بر کیفیت خدمات موثر بوده، کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری، وفاداری مشتری بر سودآوری سازمان موثر است (یی و همکاران18، 2009).
والش (2008) در تحقیقی با عنوان «شناسایی و تجزیه و تحلیل متغیرهای تعدیل کننده: بررسی ارتباط رضایت – وفاداری مشتریان» نشان دادند که درآمد روی روابط بین رضایت و وفاداری مشتری تأثیر معناداری دارد. ولی سن و جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر ندارند (Walsh et al., 2008).
لامبرت- پاندرود و همکاران19 (2005) در تحقیقی با عنوان «تکرار خرید اتومبیل های جدید توسط مشتریان مسن تر؛ شواهد و تفسیر تجربی» در صنعت اتومبیل نشان دادند که خرید مجدّد مشتریان مسن تر در یک برند بیشتر از مشتریان جوان تر است؛ افراد مسن تر برندهای کمتری را مورد توجّه قرار می دهند؛ مشتریان مسن تر بیشتر از فروشنده های مشابه خرید می کنند؛ افراد مسن تر مدل های کمتری را در نظر می گیرند و اغلب برندهای با سابقه تأسیس زیاد را انتخاب می کنند.
هامبورگ و همکاران20 (2003) در تحقیقی با عنوان «ویژگی های رابطه ای به عنوان تعدیل کننده های رابطه رضایت – وفاداری: بررسی در زمینه تجارت با تجارت» مدت روابط تأثیر رضایت روی وفاداری را کاهش می دهد؛ خریدارانی با روابط کوتاه مدت با فروشنده دارای وفاداری بیشتری هستند نسبت به خریدارانی که روابط بلندمدت دارند.
هامبورگ و جیرنیگ21 (2001) در تحقیقی با عنوان «ویژگی های فردی به عنوان تعدیل کنندگان رابطه رضایت و وفاداری- تحلیل تجربی» رضایت از محصول باعث می شود که مردان قصد خرید مجدّد بیشتری نسبت به زنان داشته باشند. رضایت از فرآیند خرید باعث می شود که قصد خرید برای زنان بیشتر از مردان باشد.تأثیر رضایت روی وفاداری در افراد مسن تر بیشتر از افراد جوانتر است. افراد با درآمد کمتر تأثیر رضایت بر وفاداری آنان کمتر است.
میتال و کاماکورا22 (2001) در تحقیقی با عنوان «رضایت، قصد خرید مجدّد، و رفتار خرید مجدّد: بررسی اثر میانجیگری ویژگی های مشتریان»، در خرید اتومبیل نشان دادند که مشتریان با ویژگی های شخصیتی متفاوت خرید مجدّد مختلفی برای سطوح یکسان رضایت مشتری نشان می دهد. میزان رضایت مندی در زنان بیشتر از مردان است. رضایت مشتری با بالارفتن سن افزایش می یابد؛ افراد تحصیل کرده رضایت بیشتری دارند و در سطوح برابر رضایت، زنان با احتمال بیشتری خرید مجدّد می کنند.
در مطالعه گران هلت و مارتنسن (2001)، ارتباط بین وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری و سودآوری مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که رابطه مثبتی بین وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد (گران هلت و مارتنسن23، 2001: 338).

2-4- جمعبندی
با توجه به تحقیقات انجام شده می توان گفت که فرایند جلب مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است، این اهمیت موجب شده دانشمندان متعددی برای اندازه گیری رضایت و وفاداری مشتری مدل هایی را ارائه دهند. یک سازمان بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی تواند موفقیتی حاصل کند.در این راستا کارکنان مشتری مدار ضروری است. ویژگی های امور خدماتی ایجاب می کند که در جهت رسیدن به رضایت و وفاداری مشتریان، به کارکنان توجه بیشتری شود. ویژگی های جمعیتی-اجتماعی کارکنان می توانند به عنوان عامل مهمی در برخورد کارکنان با مشتریان محسوب شود. این ویژگی ها می توانند سبب واکنش های متفاوت کارکنان با مشتریان را به همراه داشته باشد. از طرفی ارائه خدمات با ارزش به مشتری نیز در میزان رضایت و وفاداری مشتری مؤثر است.
براساس موضوع تحقیق، قرار بر این شد تا تأثیر متغیرهای جمعیتی-شناختی و ارزش خدمات روی رضایت و وفاداری مشتری بانک ملت استان گیلان مورد بررسی قرار گیرد. لذا مدل مفهومی تحقیق که با اندکی تغییر برگرفته از مطالعه سیلر و همکاران (2013) بود، به صورت شکل 2-2 ارائه شد.

3-1- مقدمه
فرایند تحقیق علمی به مجموعه مراحل منظم و پیوستهای گفته میشود که امر تحقیق علمی را از آغاز تا پایان امکانپذیر مینماید. فرایند تحقیق علمی شامل مراحلی کلی است که هر مرحله خود نیز دارای خرده فرایندی شامل مراحل ریزتر است که عملیات و اقدامات متناسب با آن انجام میگیرد. اصل اساسی در روش تحقیق، رعایت ترتیب و نظم فرایند کلی و خرده فرایندهای هر مرحله است تا تحقیق علمی را در کوتاهترین زمان ممکن و با کمترین آسیبها در زمینه کشف مجهول و راهحل مسأله علمی سازد.
اتخاذ روش تحقیق علمی یکی از راههای دستیابی به دستاوردهای قابل قبول علمی است. در این فصل، روششناسی که بخ
ش علمی تحقیق را در بر میگیرد مورد بررسی قرار گرفته است. مباحث مطرح شده در این فصل عبارتند از فرایند اجرای تحقیق روش اجرای تحقیق، روش نمونهگیری، روش جمعآوری اطلاعات، معرفی ابزار اندازهگیری، اعتبار و پایایی پرسشنامه و روش تجزیه و تحلیل آماری.

3-2- روش تحقیق
تحقیقات در علوم مدیریتی با توجه به دو معیار هدف تحقیق و نحوه گردآوری دادهها تقسیم بندی میشوند. در این راستا تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. هدف از تحقیق کاربردی بدست آوردن درک یا دانش لازم برای تعیین ابزاری است که به وسیله آن نیازی مشخص و شناخته شده برطرف گردد، دراین تحقیقات هدف کشف دانش تازهای است که کاربرد مشخصی را درباره فرآورده یا فرآیندی در واقعیت را دنبال میکند. به عبارت دقیقتر تحقیق کاربردی تلاشی برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکل عملی است که در دنیای واقعی وجود دارد. در این راستا تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و در نهایتً از لحاظ روش جمعآوری دادهها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی میباشد.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   منابع تحقیق دربارهثبت اسناد، برنامه پنجم توسعه، اسناد و املاک

3-3- جامعه آماری تحقیق
تحقیق علمی با هدف شناخت یک پدیده در یک جامعه آماری انجام میشود. به این دلیل موضوع تحقیق ممکن است متوجه صفات و ویژگیها، کارکردها و متغیرهای آن باشد یا اینکه روابط بین متغیرها، صفات، کنش و واکنش و عوامل تأثیرگذار در جامعه را مورد مطالعه قرار دهد. جامعهی آماری را میتوان اینگونه تعریف کرد: جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقهای) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند (حافظ نیا، 1390: 119) .
محققان اغلب نمیتوانند کل اعضای جامعه را مورد بررسی قرار دهند، به همین علت پژوهش خود را به نمونه کوچکی محدود میکنند. نمونه بخشی از جامعه است که معرف آن میباشد و به عبارت دیگر نمونه عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگیهای اصلی جامعه باشد (آذر و مؤمنی، 1389 : 182). نمونهبرداری، فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان اعضای جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه بتوان این خصوصیات و ویژگیهای آزمودنی گروه نمونه بتوان این خصوصیات یا ویژگیها را به اعضای جامعه آماری تعمیم داد. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان میباشند. بانک ملت استان گیلان دارای 50 شعبه و 20 باجه است و تعداد کارکنان آنها 553 نفر است و بنابراین محدود است. شایان ذکر است این تعداد مربوط به مدت زمان تحقیق است و ممکن است در آینده تغییر نماید.

3-4- نمونه آماری، روش نمونهگیری و برآورد حجم نمونه
نمونه عبارت است از تعدادی از افراد که صفات آن‌ها با صفات جامعه مشابهت داشته، معرف جامعه بوده‌اند و از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشند. در واقع نمونهگیری یکی از مراحل مهم تحقیق علمی است که به محقق این امکان را می‌دهد تا با صرف امکانات کمتر به نتایج مطلوب برسد و در زمان، هزینه و نیروی کار صرفهجویی کند. در واقع منظور از نمونه گیری، فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان اعضای جامعه‌ی آماری است؛ به طوری که با مطالعه‌ی نمونه و خصوصیات یا ویژگی‌هایش، بتوان آن را به اعضای جامعه‌ی آماری تعمیم داد (حافظ نیا، 1385: 119).
نمونهگیری انواع گوناگونی دارد که برخی از متداول‌ترین روش‌های آن عبارتند از: نمونهگیری تصادفی ساده، نمونهگیری منظم یا سیستماتیک، نمونهگیری تصادفی طبقهبندی شده، نمونهگیری خوشه‌ای یا گروهی و نمونهگیری چندمرحله‌ای (حافظ نیا، 1385: 121). شیوه نمونهگیری در این پژوهش با توجه به نظرسنجی از گروههای مختلف شغلی، روش طبقهبندی قضاوتی (هدفمند) میباشد. قضاوتی است زیرا بنا به صلاحدید اساتید و شناخت محقق نسبت به مورد مطالعه از روش قضاوتی بهره گرفته شد و طبقهبندی است زیرا بنا به درصد بخشهای مختلف ستادی و عملیاتی بانک، پرسشنامه میان کارشناسان توزیع گردید.
به دلیل اینکه در تحقیق حاضر، متغیرها (سؤالات) از نوع چند ارزشی یا مقیاس ترتیبی بوده و حجم جامعه محدود میباشد برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران مطابق رابطهی (3-1) زیر استفاده میشود:
( 3-1 ) n = (N × Z_(α/2)^2 × p (1-p) )/(ε^2 (N-1) + Z_(α/2)^2 × p (1-p))
که در آن:
= n حجم نمونه آماری
=N حجم جامعه آماری
= Z مقدار متغیر نرمال متناظر با سطح اطمینان مورد نظر
= p احتمال موفقیت
q=1-p احتمال شکست
= ε مقدار دقت تخمینها
بر این اساس، اگر دقت برآورد (ε) که دقت تخمین‌ها را نشان می‌دهد برابر با 05/0 در نظر گرفته شود، مقدار z در سطح اطمینان 95 درصد براساس جدول برابر با 96/1 و همچنین به منظور حداکثر کردن حجم نمونه مقدار p و q برابر و معادل 5/0 و تعداد جامعه مورد مطالعه 553 نفر در نظر گرفته شود؛ می‌توان حجم نمونه مورد نیاز در این تحقیق را به صورت زیر محاسبه نمود:

227 ≅ n = (553 ×〖(1.96)〗^2 × 0.5 ×0.5 )/(〖(0.05)〗^2 (553-1) + 〖(1.96)〗^2 × 0.5 ×0.5 )

با توجه به تعیین سطحی از خطا به منظور عدم دریافت پرسشنامههای سالم و کامل (در اثر مفقود شدن پرسشنامه، عدم پاسخگویی به پرسشنامه، پرسشنامههای ناقص و مخدوش)، پرسشنامه در بین 250 نفر از کارشناسان حوزه صادرات و چای به شیوه نمونه‌گیری مذکور توزیع گردید که درنهایت 227 پرسشنامه مناسب و بدون نقص جمع‌آوری‌شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت (نرخ بازگشت: 8/90 درصد).

3-5- روشهای جمعآوری اطلاعات
گردآوری
اطلاعات مورد نیاز تحقیق، یکی از مراحل اساسی آن است و به لحاظ اهمیت آن، گاه به اشتباه، روشهای گردآوری دادهها را روشهای تحقیق مینامند. مرحله گردآوری داده، آغاز فرآیندی است که طی آن، محقق یافتههای میدانی و کتابخانهای را گردآوری میکند و با روش استقرایی به فشردهسازی آنها از طریق طبقهبندی و سپس تجزیه و تحلیل میپردازد و فرضیههای تدوین شده خود را مورد ارزیابی قرار میدهد و در نهایت، حکم صادر میکند و پاسخ مسأله تحقیق را به اتکای آنها مییابد. به عبارتی، محقق به اتکای اطلاعات گردآوری شده، واقعیت و حقیقت را آنطوری که هست، کشف مینماید (حافظ نیا، 1389: 162 ). لذا روش جمعآوری دادهها در پژوهش حاضر، روش کتابخانهای و روش میدانی بوده است.

3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات
ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه است. در یک پژوهش، پس از تعریف مسئله تحقیق و شناخت اهداف همواره سوال یا سوالاتی به ذهن پژوهشگر میرسد و پژوهشگر باید به طراحی


دیدگاهتان را بنویسید